로저 슈워즈가 저술한 책.

ChrisArgyris의 DoubleLoopLearning과 MutualLearningModel을 기본 모델로 삼는 것이 특징적이다. 조직 학습, 팀 역동 관리 측면에서 재미있는 자료이다.

NonViolentCommunication과, SatirModel, AC2에서 가르치는 것과 유사한 부분이 많이 있다. 관찰과 해석을 분리하고, 가정을 실제로 확인하고, 낮은 수준의 추론을 하라고 한다.

특히 낮은 수준의 추론을 하라는 것은, QSM 2권, First-Order Measurement에서 말하는 바와 일맥상통하다.

또한 동정심(compassion)을 퍼실리테이터의 중요한 덕목으로 포함시키는 것도 인상깊다. 어감상 '불쌍히 여긴다'라는 동정심보다는, '연민', '사랑', '연결되고자 하는 열망'이라는 의미가 더 적절해보인다. 그렇기 때문에 NonViolentCommunication과 SatirModel을 먼저 숙지하고 숙달하면 퍼실리테이션에 큰 도움이 된다.

팀 퍼실리테이션의 정의

팀 퍼실리테이션이란 팀의 효과성을 증진할 목적으로, 팀의 모든 구성원으로부터 받아들여지고 팀에서 다루는 토의 주제에 대해서는 중립을 취하며 그리고 의사결정을 할 수 있는 공식적인 권한은 부여되지 않은 사람이, 팀으로 하여금 그들의 문제인식 방법과 문제해결 및 의사결정 방법을 개선하도록 돕기 위해 진단하고 개입하는 과정을 말한다.

퍼실리테이터의 주요 역할은 팀이 자체적으로 프로세스와 구조를 개선하여 스스로 효과성을 증진하도록 도와주는 것이다.

퍼실리테이터가 팀의 모든 구성원으로부터 신임을 받으면서도 팀의 자율성이 유지되도록 하려면 팀의 모든 구성원에게 퍼실리테이터로 받아들여져야 한다. 그는 토의 주제에 대해 중립적인 태도를 취하며 의사결정 권한이 없어야 한다. 현실적으로, 퍼실리테이터가 팀의 구성원이 아닐 때에만 위의 세 가지 기준을 완전히 충족시킬 수 있다. 팀의 내부 구성원은 설령 다른 사람들에게 퍼실리테이터로 받아들여지고, 의사결정 권한이 없다 하더라도 팀의 문제에 실질적인 이해 관계를 가질 수도 있기 때문이다. 따라서 원칙적으로 말하면 팀 구성원 중 누구도 공식적으로 퍼실리테이터 역할을 수행할 수 없다. 그러나 팀 구성원이나 팀 리더가 팀을 돕기 위해 이 책에서 설명하는 퍼실리테이션 원칙과 기술을 팀에 적용할 수는 있다.

Skilled Facilitation 모델

팀 효과성 모델

팀의 효과성을 증진하기 위한 방법의 일환으로 팀 효과성 모델이 필요하다. 이 책에서 제시하는 팀 효과성 모델은 효과적인 팀이 되는 기준과 효과성 증진에 기여하는 요소 및 요소 사이의 관계를 설명할 뿐 아니라, 현실에서 이들 요소가 어떻게 작용하는지에 대해서도 설명한다. 이 모델을 통해 우리는 팀에 문제가 발생하는 조건이 무엇인지, 문제의 원인은 무엇인지, 문제해결을 위해 개입을 할 것인지 말 것인지에 대해서도 파악할 수 있다.

팀의 효과성을 판단하는 세 가지 척도로 팀이 효과적인 팀인지 아닌지를 판단할 수 있다.

팀 효과성에 기여하는 요소

퍼실리테이터는 주로 팀 프로세스와 구조에 개입하여, 팀으로 하여금 자체 프로세스와 구조, 그리고 팀 환경을 검토하여 바꿀 수 있도록 도와주는 역할을 한다.

핵심 가치

발전형 퍼실리테이션에서 퍼실리테이터는, 토의 내용과 관련된 문제를 그 팀이 해결하도록 도와주느 동시에 자체 프로세스를 개선할 수 있도록 돕는다. 이때의 퍼실리테이터는 교사로서 역할을 수행하는 것인데 궁극적으로는 팀이 퍼실리테이션 기술을 자율적으로 활용하도록 한다. 발전형 퍼실리테이션은 기본형 퍼실리테이션에 비해 많은 시간과 높은 수준의 기술이 필요하지만, 팀에 근본적인 변화를 일으킬 가능성이 크다는 장점이 있다.

퍼실리테이터로서 우리는 일련의 방법과 기법을 숙지할 뿐 아니라 그들이 어떻게 그리고 왜 효과적인지를 파악할 필요가 있다. 이 책에서 핵심 가치와 그로부터 도출된 원칙들을 다루는 동안, 이 퍼실리테이터 접근 방법의 기법과 방법의 토대가 되는 논리를 보다 더 명확하게 이해하게 될 것이다. 일단 논리 체계를 이해하고 나면 위에 소개한 핵심 가치에 부합되는 새로운 방법 및 기법들을 실제 현장에서도 바로 고안해낼 수 있다.

한편 퍼실리테이션을 위한 핵심 가치는 효과적인 팀 행동을 위한 핵심 가치이기도 하다. 따라서 핵심 가치에 부합되는 행동을 하는 것은 퍼실리테이터로 뿐 아니라 팀에 대한 효과적인 행동의 모범으로서도 중요한 의미를 가진다.

기본 규칙

실제 활용 이론 (Theory-in-use)

우리가 실제로 하는 행동의 이면에 자리잡고 있는 멘탈 모델. 반대로 이상적 이론은 우리가 해야 한다고 말하는 것, toy-theory.

우리는 종종 자신의 theory-in-use를 의식하지 못한다. theory-in-use는 무의식적으로, 반사적으로, 자동적으로 작동하기 때문이다. 이러한 불자각 때문에 종종 자신의 언행 불일치를 발견하기 어렵고, 그 결과 자신의 theory-in-use로 인한 부정적인 결과를 줄이기도 어려워진다. 실제 활동을 관찰함으로써 theory-in-use를 유추할 수 있다.

몇 가지 theory-in-use의 종류

모델

핵심 가치

핵심 가정

전략

결과

일방적 통제 모델

일방적 통제를 통해 목표를 달성한다.
패배란 없고, 승리만 있을 뿐이다.
부정적인 감정의 표현을 최소화한다.
합리적으로 행동한다.

나는 상황을 제대로 파악하고 있다. 그러나 나와 의견이 다른 사람들은 그렇지 않다.
내가 옳다. 나와 의견이 다른 사람들은 틀렸다.
나는 순수한 동기를 가지고 있지만 나와 의견이 다른 사람들은 불순한 동기를 가지고 있다.
나의 부정적인 감정은 정당한 것이다.

내 입장을 내세운다.
나의 사고 논리는 혼자만 알고 있는다.
다른 사람들의 논리는 묻지 않는다.
돌려서 (넌지시) 말한다.
체면을 지킨다.

오해, 갈등, 방어
은폐와 가식의 악순환
학습 부진과 효과성 감소
직장생활의 질 저하

통제 포기 모델

모든 당사자가 목표 설정에 참여한다.
패자란 없고 승자만 존재한다.
자신의 감정을 표현한다.
자신의 지적 논리는 억제한다.

사람들이 학습하고 참여하기 위해서는 당사자들이 스스로 올바른 해답에 도달해야 한다.

완곡한 질문이나 특정 대답을 유도하는 질문을 던짐으로써 내가 원하는 대답을 그들이 스스로 얻을 수 있도록 돕는다.

일방적 통제 모델과 같다.

상호 학습 모델

유효한 정보의 공유
정보에 근거한 자유로운 의사 결정
결정 사항에 대한 자발적인 참여
동정심

내가 관련 정보를 일부 가지고 있으나, 다른 사람들 역시 관련 정보를 가지고 있다.
우리 각자가 다른 사람들이 보지 못한 부분을 볼 수 있다.
서로의 차이는 학습을 위한 기회이다.
사람들은 주어진 상황에서 성실하게 행동하려고 노력한다.

가정과 추론은 검증한다.
모든 관련 정보를 공유한다.
구체적인 사례를 들어 말하고, 중요한 단어는 그 의미를 모두가 동일하게 이해하도록 명확히 정의한다.
자신의 사고 논리와 의도를 설명한다.
입장이 아니라 목적에 초점을 맞춘다.
주장을 편 다음 그에 대한 의견과 질문을 청한다.
이견을 검증할 방법을 비롯해 다음에 취해야 할 단계를 공동으로 모색한다.
토의 회피 사안도 토의한다.
결정사항의 실행에 필요한 정도의 참여를 이끌어낼 수 있는 의사결정 규칙을 사용한다.

갈등과 방어적 태도는 감소되고 상호 이해와 신뢰는 증진된다.
은폐와 가식의 악순환이 줄어든다.
학습이 증대된다.
효과성이 증진된다.
직장생활의 질이 향상된다.
상호학습모델의 결과로 모델 자체가 강화된다.

도구의 법칙(the law of the instrument)을 조심하라. '유일하게 가지고 있는 도구가 망치라면, 모든 것이 못으로 보인다.' (Kaplan, 1964)

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