GeraldWeinberg의 책.

문제 해결에 관한 책.

1. 무엇이 문제인가? (당신 문제의 핵심은 무엇인가?)
2. 누구의 문제인가?

1부: 무엇이 문제인가?

1. 문제

• 무엇이 문제인가?
• 누구의 문제인가?
• 당신 문제의 핵심은 무엇인가?

풋내기 문제 해결사들은 거의 대부분 해결해야 할 문제를 정의하는데 시간을 보내기보다는 성급하게 해결안을 찾아내는 데에 매달린다. ... 그렇게 하면 여러 가지 해결안이 나오게 되지만 이것들은 실제 현안과 동떨어지는 경우가 많다.

자연스러운 일상의 문제를 단 한 가지로 완벽하고 명백하게 정의하는 것은 불가능하다. 또 문제에 대한 어떤 공통된 이해 없이 나온 해결안은 여지없이 '엉뚱한' 문제에 대한 해결안이 되고 만다.

남의 문제를 해결해주는 문제 해결사가 되고자 할 때 취할 수 있는 최선의 방법은 문제를 '단수에서 복수로 보는 사고의 전환'을 시도하는 것이다. 다시 말해 문제 해결사 Problem Solver가 아니라 문제들 해결사 Problems Solver, Solver of Problems로 여러분 자신을 변화시키라는 것이다.

2. 정리함 씨, 탄원서를 준비하다

• "무엇이 잘못인가?"를 어떻게 결정할 것인가?
• 무엇이 잘못인가?
• 그것에 대해 무엇을 해야 하는가?

지금까지 어느 누구도 다른 쪽의 문제 정의에 동의하려고 하지 않았다. 혹은 들으려고도 하지 않았다. 그러나 이제 진전의 징후를 발견할 수 있다. 우리는 한 쪽이 다른 쪽과 마찬가지로 아픔을 느끼기 시작하면, 결국 문제의 해결안을 찾게 된다는 것을 알고 있다.

미국 인디언들은 이런 문제 해결 기법을 '모카신 바꿔 신고 걷기'라고 이름 붙혔다. 이것은 생가죽 모카신이 젖어 있는 경우에 더욱 효과를 발휘했는데, 두 사람이 상대방의 모카신을 신고 천천히 마르는 것을 함께 느끼며 '충분한 공감대'가 형성될 때까지 걷는 것이다.

이 시점에서 문제가 '어떻게' 해결될지는 예측할 수 없다.

3. 당신의 문제는 무엇인가?

• 문제란 바라는 것과 인식하는 것 간의 차이다.
• 허상의 문제들이 진짜 문제다.

유머 감각이 없는 사람의 문제를 해결하려고 노력하지 마라.

2부: 그것은 어떤 문제인가?

4. 영리함 씨, 최상의 입찰 조건을 찾아내다.

• 문제 정의를 위해 문제를 제시한 쪽의 방법을 선택하지 마라.
• 만약 문제를 너무 쉽게 해결한다면, 문제를 제시한 사람들은 결코 당신이 진짜 문제를 해결했다고 믿지 않을 것이다.

5. 영리함 씨, 할 말을 잃다.

• 문제 정의를 위한 방법을 선택할 때 실수를 해서는 안된다.
• 특히 그것이 당신 자신만의 해결 방법일 경우에는 더욱.

6. 영리함 씨, 입찰 문제로 돌아오다

• 문제가 해결된 뒤에라도, 정확한 정의를 내렸다고 결코 확신하지는 마라.
• 성급하게 결론에 도달하지 마라. 그러나 처음 느낌을 무시해서도 안 된다.

여기서 영리함 씨를 비롯한 여러 사람들이 범한 오류는 어떤 문제가 매우 중요한 의미를 가진다면 그에 대한 답 또한 심오할 것이라는 생각이다.

문제들을 다루는 데에서 정말로 중요한 것은 어떤 질문도 결코 답이 없다는 것을 인식하는 것이다. 그러나 그것은 결론에 대해 끊임없이 의문을 제시할 수 있다면 아무런 문제가 되지 않는다. 문제에 대한 궁극적인 정의, 즉 진정한 답을 찾았다고 자신을 기만하지 않는 한 궁극적인 답을 얻었다고 생각하는 것은 불가능하다. 그리고 그렇게 생각하는 것은 항상 잘못된 것이다. 왜냐하면 '최종적인 해결안'이라는 것은 존재하지 않기 때문이다.

정확히 정의 내렸다고 결코 확신하지 마라. 그러나 그것을 얻기 위한 노력은 계속해야 한다.

3부: 정말로 무엇이 문제인가?

7. 끝없는 사슬

• 각각의 해결안은 다음 문제의 근원이다.
• 어떤 문제들에 접근할 때 가장 어려운 부분은 일단 문제의 존재를 인식하는 것이다.
• 문제를 이해할 때, 잘못될 수 있는 경우를 적어도 세 개 이상 생각해 내지 못한다면 당신은 문제를 이해하지 못한 것이다.

모든 문제는 인식하는 상태와 바라는 상태의 차이이므로 어떤 상태에서 문제를 해결했을 때, 보통 하나 혹은 그 이상의 또 다른 문제를 야기한다.

각각의 해결안은 다음 문제의 근원이다.

우리는 결코 문제들을 제거할 수 없다. 문제들, 해결안들 그리고 새로운 문제들이 끝없는 사슬을 구성한다. 우리가 바랄 수 있는 최고의 기대는 새로운 문제가 우리가 '해결한' 문제보다 덜 성가신 것이었으면 하는 것이다.

이따금 우리는 그 문제들을 다른 사람의 뒷마당에 가져다 놓는 것으로 문제를 완화시킨다. 이런 기법을 '문제 대치 Problem Displacement'라고 하는데, 의식적으로 그리고 양심적으로만 이루어진다면 매우 유용한 방법이 될 수 있다. 그러나 많은 새로운 문제들은 우리가 의식하지도 못하는 사이에 생겨난다.

이렇게 미처 의식하지 못하는 것들이 많아지면 다음과 같은 현상을 자주 보게 된다.

어떤 문제들에 접근할 때 가장 어려운 부분은 일단 문제의 존재를 인식하는 것이다.

8. 부적합을 발견하지 못하다

• 성급하게 결론에 도달하지 마라. 그러나 처음 느낌을 무시해서도 안 된다.
• 여러분이 내린 정의에 대해 외국인이나 장님 혹은 어린이를 통해서 검증하라. 혹은 여러분 자신이 외국인, 장님 혹은 어린이가 되어 보아라.
• 각각의 새로운 관점은 새로운 부적합을 야기한다.

대치의 문제는 설계자들의 존재로 인해서 복잡한 양상을 띠게 된다. 그들은 남들을 위해서 미리 문제를 해결하는 사람이다. 설계자들은 앞서 나온 건물주처럼 자신들의 결정이 미칠 결과를 경험할 일이 거의 없다. 그 결과, 설계자들은 계속해서 '부적합한 것'을 생산해낸다. 이런 부적합한 것들도 일종의 해결안이라고 볼 수는 있지만 이런 해결안은 이것을 받아들이는 사람들에게 많은 혼란을 야기한다. 그리고 어던 부적합들은 극히 위험하기도 하다.

대부분의 부적합은 일단 '인식'되기만 하면 쉽게 '해결'된다. 어떤 경우에는 적절한 권위로 압력을 가해야 할 때도 있지만, 대부분은 그것을 가지고 살아야 하는 사람들 사이에서 적절하게 처리된다. 인간은 적응력이 강해서 무언가가 그런 식으로는 안 된다고 의식하기 전에는 어떤 부적합도 참아낼 것이다. 바로 그때 문제가 발생하는 것이다.

모든 새로운 '해결안'은 잘못된 정의를 내린 설계자들보다 그 사용자들로 하여금 더 많은 것을 깨닫게 한다. 그러나 일단 처음의 어색함이 지나가면 사람의 적응력으로 인해 그 불일치는 더 이상 느껴지지 않는다. 다시 한번 다음 규칙이 얼마나 중요한지 알 수 있다.

성급하게 결론에 도달하지 마라. 그러나 처음 느낌을 무시해서도 안된다.

그러나 처음의 느낌이 사라져 버린지 너무 오래된 경우에는 어떻게 할까?

참신한 관점을 확보하기 위한 방편으로 누구라도 우리의 '컨설턴트'로 지명할 수 있다. 전문 컨설턴트를 찾으려고 하지 마라. 왜냐하면 그들은 우리보다 더 현상에 적응한 사람들일 수 있기 때문이다.

매일 사용하는 물건 중 하나를 선택해 보자. 그런 물건들을 한 번도 본 적이 없는 외국인의 관점에서 보는 연습을 해보자.

이처럼 오래되고 이미 정착된 해결안들이 이렇게 많은 부적합을 가지고 있는데, 시험되지 않은 우리 아이디어가 완벽할 것이라고 기대할 수 있을까? 당연히 그럴 리가 없다. 따라서 다음과 같이 자신 있게 말할 수 있다.

각각의 새로운 관점은 새로운 부적합을 야기한다.

해결안을 실행하기 '전에' 이런 관점들을 찾아보는 것이 나중에 그것이 문제가 된 후 깨닫는 것보다 낫지 않을까?

9. 문제의 본질 파악하기

• 또 다른 해결안을 얻기 위해 어떻게 문제를 바꾸어 기술할 것인가?
• 나는 무엇을 해결하고 있는가?

10. 의미 표현에 주의하라

• 문제를 단어들로 기술했다면, 기술한 내용이 모든 사람의 머리 속에 들어갈 수 있도록 그 단어들을 이용하여 놀이를 해본다.

4부: 누구의 문제인가?

11. 연기가 앞을 가리다

• 누구의 문제인가?
• 그들 스스로 문제를 완벽하게 풀 수 있을 때에는 그들의 문제 해결에 끼어들지 않는다.
• 만약 그것이 그들의 문제라면 그들의 문제가 되도록 하라.

12. 주차장이 부족한 캠퍼스

• 누구의 문제인가?
• 만약 어떤 사람이 문제에 대해서 무언가를 할 수 있는 위치에 있으나, 문제를 느끼지 못할 때에는 그가 행동할 수 있도록 무언가 조치를 취한다.
• 잠시라도 좋으니 변화를 위해 당신 자신에게 책임을 물어라.

13. 터널 끝에서 전조등 끄기

• 누구의 문제인가?
• 만약 사람들이 전조등을 켜고 있다면 작은 팁이 완벽한 안내 문구보다 훨씬 효과가 좋을 것이다.

5부: 문제는 어디에서 비롯되는가?

14. 재닛 자워스키, 손을 부르르 떨다

• 문제는 어디에서 비롯되는가?

15. 마트쮜신 씨가 태도를 바꾸다

• 무례함은 어디에서 비롯되는가?

16. 일을 만드는 사람과 공을 가져가는 사람

• 문제는 어디에서 비롯되는가?
• 이 세상에는 두 종류의 사람이 있다.

17. 시험과 기타 퍼즐들

• 문제는 어디에서 비롯되는가?
• 누가 이 문제를 만들었는가?
• 그의 출제 의도는 무엇인가?

6부: 정말로 그것을 해결하고 싶은가?

18. 지칠줄모름 씨, 장난감 공장의 문제를 어설프게 해결하다

• 그것이 무엇이건 사람들은 요구하는 것을 실제로 갖기 전까지는 자신들이 원하는 것이 무엇인지 알지 못한다.

19. 참을성 양, 계략을 쓰다

• 최종 분석에 따르면 정말로 자신의 문제를 풀고 싶은 사람은 그렇게 많지 않다.

20. 우선순위 결정

• 내가 정말로 해결책을 원하는가?
• 우리 자신이 해결안을 원하는지 판단하는 시간은 결코 충분하지 않지만, 그것을 무시할 시간은 항상 있다.
• 물고기는 물을 보지 못한다.