Part 1

1장. 소프트웨어 공장 탈출하기

마이클 게일은 그의 책 “The Digital Helix”에서 디지털 트랜스포메이션 중 84%가 실패한다고 말했다. 나머지 16%가 성공하는 이유를 이해하는 과정에서 마이클은 ‘성공하려면 사람들이 상호 작용하는 방식, 즉 협력하고 협업하는 방식의 근본적인 변화’가 필요하고 ‘사람들의 행동과 문화, 결정 방식을 바꾸는 데 시간을 투자하지 않은 한 모든 것은 실패한다’라는 사실을 찾아냈다.

이런 근본적 전환을 이룬 방식들은 인간이라면 누구나 지닌 능력, 즉 대화로 자연스럽게 귀결됐다.

우리는 여전히 소프트웨어 공장을 지지했던 대량 제조 패러다임 단계에 있다. 문서에만 기반하는 이 모델은 대화가 없는 의사 전달의 시도일 뿐이다. 소프트웨어 공장 모델이 실패하면서 애자일이나 린, 데브옵스와 같은 새로운 사상이 탄생할 자리를 마련했다. 그러나 선한 의도에서 비롯된 새로운 모델의 도입 과정 역시 프로세스나 방법론에만 집중하면서 실패하고 말았다. 또한 작은 규모의 소프트웨어 공장에서 발생했던 동일한 실패를 만들어 냈다. 존 커틀러는 이 실패를 가리켜 '피처 공장'이라 불렀다.

소프트웨어 공장에서 일하기

테일러는 노동자에서 노동자로 업무를 전달하는 방식의 편차가 낭비의 중심이라고 여겼다. 테일러는 모든 노동자가 올바른 방식을 동일하게 학습함으로써 업무 전달 방식의 편차를 없애는 것이 가장 효율적인 방식이라 생각했다.

테일러가 주창했던 철학인 '과학적 관리'에서는 관리자들의 역할을 최선의 업무 수행 방법으로 고안하고 이해해서 강력한 표준화를 하는 것으로 정의했다.

테일러가 주장한 세계관은 매우 이산적이고 비인간적인 업무 현장 문화를 낳았다. 공장은 하나의 거대한 기계로 간주된다.

Chapter 2. Improving Your Conversations

Record: 대화를 기록하고, 왼쪽 열 만들기
Reflect: relfection 항목을 가지고 성찰해보기
- 호기심 성찰하기: 질문 분수(fraction)
  - 순수한 질문이었는가? -> 정말로 질문에 대한 답을 알고 싶어한 것인가? 그 대답은 나를 놀라게 할 수 있다. 대답에 따라서 내 관점이나 행동을 바꿀 의지가 있다.
  - 순수한(genuine) 질문의 수 / 전체 질문의 수
- 투명성 성찰하기: 표현되지 않은 생각과 느낌들
- 패턴 성찰하기: 트리거, 텔, 트위치
  트리거
  여러분이 강하게 반응하도록 만드는 행동이나 말 혹은 다른 외부 이벤트와 같은 요소다. 예를 들어 경험이 적은 개발자는 대화 중에 자신에게 '주니어 엔지니어'라고 하는 말을 들었을 때 의기소침해질 수 있다. 이 용어는 그가 팀에 가치가 덜하다는 느낌을 줄 수 있기 때문이다.
  텔
  여러분이 투명성과 호기심을 갖고 행동하지 않는다는 신호를 보내는 행위다. 예를 들어 관리자는 그의 팀이 자신의 지시를 받아들이지 않는다는 것을 두려워하거나 그렇게 믿을 때 회의실을 빙글빙글 돌기도 한다.
  트위치
  여러분의 본능적이고 기본적인 반응으로 특정한 상황에 구애되지 않는다. 예를 들어 어떤 사람은 빠르게 결정을 내리고 나중에 조정해야 한다는 편향이 있지만 다른 사람은 모든 것이 갖춰질 때까지 결정을 유보하는 편향이 있다.
Revise: 좀 더 낫게 고쳐보기
- 더 커다란 호기심을 갖고 더 순수한 질문들을 사용하기
- 왼쪽 열에 있는 생각과 감정을 오른쪽으로 옮겨 더욱 건설적인 방식으로 말함으로써 투명해지기
- 식별한 트리거와 텔에 반응할 수 있는 행동들을 미리 설계하기
Role play

대화 점수 매기기: 간편 가이드

2열 형식으로 여러분의 대화를 기록했다면 다음 단계를 따라 여러분의 호기심, 투명함, 대화 패턴을 성찰하라. 그리고 이 책에서 설명한 핵심 스킬을 사용하라.

호기심: 질문 분수를 결정한다.
1. 오른쪽 열의 질문에 모두 동그라미를 친다.
2. 순수한 질문의 수를 센다.
3. 다음 분수를 적는다. 순수한 질문의 수 / 전체 질문의 수
4. 호기심의 최댓값을 얻으려면 많은 질문(큰 분모)을 해야 한다. 질문은 대부분 순수한 질문이어야 한다 (큰 분자).
투명함: 표현하지 않은 아이디어를 찾는다.
1. 왼쪽 열에서 오른쪽 열에 표현되지 않은 생각과 감정에 밑줄을 친다.
2. 대부분의 생각과 감정을 표현했다면 매우 투명한 것이다(왼쪽 열에 밑줄 그은 문장이 거의 없는 상태다)
패턴들: 트리거, 텔, 트위치를 찾는다.
1. 여러분이 강하게 반응하도록 하는 것에 동그라미를 치고 트리거라는 라벨을 붙인다. 투명함과 호기심이 부족한 신호에는 텔이라는 라벨을 붙인다. 기본 반응을 의미하는 신호에는 트위치라는 라벨을 붙인다.
2. 아마도 여기에서 식별한 자동적인 반응을 피할 수 없을 것이다. 하지만 여러분은 이런 현상이 일어날 때 그것들을 식별하는 방법을 학습해야 한다. 실시간으로 왼쪽 열이나 다이얼로그에서 패턴을 알아챌 수 있다면 잘하고 있는 것이다.
스킬들: 개선하려는 구체적 스킬을 테스트(다음 스킬 목록에서 선택하되 한순간에 하나씩만 연습한다)한다.
1. 사람들을 위한 TDD: 양쪽 열에 있는 여러분의 말과 질문에 이들이 속하는 추론의 사다리 칸에 해당하는 라벨을 붙인다. 사다리의 꼭대기 단계에 가까운 항목에 대해 논쟁하기 전에 사다리의 낮은 단계에서 공유된 이해를 만들었다면 여러분은 잘하고 있는 것이다.
2. 일관성 부수기: 왼쪽 열에서 근거 없는 결론의 수를 센다. 낮은 점수를 노린다. 0이면 가장 이상적이다!
3. 공동 설계: 공동 설계의 다섯 가지 요소인 포괄성, 순수한 질문하기, 반대 관점 환영하기, 시간 제한하기, 의사 결정 규칙 사용하기를 확인하고 각각 점수를 매긴다. 5점 만점에 5점을 노린다.
4. 의미에 합의하기: 양쪽 열에서 중요한 단어들에 동그라미를 친다. 그러고 나서 확인 및 공유된 의미를 센다. 다음 분수를 만든다. 확인 및 공유된 의미의 단어 수 / 중요한 단어 수. 이상적으로 분수값은 1이 돼야 한다 (즉, 분자와 분모가 같다).
5. 브리핑과 백브리핑: 3점을 기준으로 적절하게 점수를 매긴다. 브리핑에서는 결과, 제약 사항, 자유를 찾는다. 백 브리핑에서는 행동, 이유, 확인을 찾는다. 3/3점을 노린다.

더 읽어보기

대화에 관한 문헌은 매우 많다. 그중 몇 가지를 소개한다.

아티클

다음은 대화 분석 도구에 관한 아티클이다. 몇 가지는 이 책에 등장한다.

RogerSchwarz, Eight Behaviors for Smarter Teams
DianaMcLainSmith, Putting the 'Relational' Back in Human Relationships
RogerMartin, To the Rescue, from the Stanford Social Innovation Review
ChrisArgyris, Skilled Incompetence, from the Havard Business Review

책

BrucePatton, DouglasStone, SheilaHeen이 공동 저술한 '우주인들이 인간관계로 스트레스받을 때 우주정거장에서 가장 많이 읽은 대화책'은 우리가 애자일 대화에서 설명한 기법들에 영감을 줬다.

RogerSchwarz의 'SkilledFacilitator'와 BillNoonam의 'Discussing the Undiscussable'은 대화 분석에 관한 발전된 가이드이며 다양한 분야의 실제 사례들을 다루고 있다.

DianaMcLainSmith의 'Elephant in the Room', RogerMartin의 'The Responsibility Virus'는 복잡한 비즈니스 관계에 적용할 수 있는 대화 기법을 다룬다. 과거 오랜 기간 형편없는 관계 또는 역할과 책임에 대한 혼란으로 고통스러워하는 사람들을 대상으로 한다.

ChrisArgyris, RobertPutnam, DianaMcLainSmith가 펴낸 'ActionScience'는 행동 과학 방법론에 관한 중대한 작업이다. 이는 이 책을 비롯해 이 목록의 다른 리소스들에 기반이 돼줬다. 이 책은 이 목록에서 인용된 다른 어떤 자료보다 학구적이고 이론적이며 온라인에서 무료로 사용할 수 있다는 장점도 있다.

'I'm Right, You're Wrong, Now What?'에서 Dr. XavierAmador는 일반 대중을 부정하는 사람들을 치료하면서 개발한 모델인 LEAP (Listen - Emphathize - Agree - Partner)을 소개한다. 이 접근법은 대화적이며 이 책에 설명한 다양한 방법과 유사하거나 적용할 수 있다.

MarshallRosenberg는 대화에 관한 단순한 접근 방법을 뛰어넘는 삶의 철학을 '비폭력 대화'에 담았다. 이 철학에 냉소적인 사람들도 그들의 대화와 마인드셋을 성찰할 수 있는 매우 유용한 예제들을 찾을 수 있다.

책/AgileConversation