대체로 합의를 효과적으로 관리하지 못하는 조직들은 다음 5가지의 특성을 보이는데 우리 가족도 예외는 아니었다.

1. 각 조직의 구성원들은 조직이 처한 상황이나 당면한 문제의 본질에 대해 겉으로는 표현하지 않지만 같은 생각을 갖고 있다. 예컨대 우리 가족은 선풍기 앞에 앉아서 레모네이드나 마시며 도미노 게임을 하고 싶어 했다.
2. 각 조직의 구성원들은 자신의 욕구나 생각을 서로에게 정확하게 전달하지 못한다. 오히려 정반대로 행동해서 서로가 조직의 상황을 오해하게 만들 뿐이다. 우리 가족 또한 합의에 대한 잘못된 가정을 근거로 서로에게 부정확한 정보를 전달했다. “애빌린에 가자”라는 정보가 전달됐을 때 실제로 우리 가족은 콜맨에 남아 있기를 원했다. 하지만 서로가 정보를 잘못 전달함으로써 ‘모두가 애빌린에 가고 싶어 하는군’이라고 생각했고 결국 아무도 원치 않은 애빌린에 가게 됐다.
3. 각 조직의 구성원들은 그들이 처한 상황이나 문제를 해결하는 데 필요한 조치에 대해 ‘무언의 합의’를 한다. 우리 가족도 ‘함께 행동하기’가 개인과 집단의 욕구를 모두 충족시켜줄 수 있는 해결책이라고 생각했다.
4. ‘무언의 합의’에 동참하게 된 조직의 구성원들은 조직에 대한 분노와 불만을 느끼게 되며, 그로 인해 친숙한 몇몇 구성원 사이에 집단을 형성하고 다른 집단을 비난한다. 애빌린 패러독스에 빠진 구성원들이 상급자를 비난하거나 서로를 탓하는 건 흔한 일이다. 우리 가족이 집에 돌아와 책임전가 논쟁을 벌였던 것도 이와 유사한 경우다.
5. 만약 조직의 구성원들이 합의를 관리할 수 있는 능력이 부족해 끝내 문제를 해결하지 못하면 이런 악순환은 계속 반복되면서 더 강해진다. 다행히 우리 가족은 그런 상황까지 가지는 않았다.

여러 지표들을 한눈에 보기 쉽게 표시해 위험을 예방할 수는 있다. 그러나 이를 위해서는 우리가 흔히 사용하는 희생자, 가해자, 공모, 책임, 갈등, 복종, 용기, 대결, 현실, 지식 등과 같은 용어를 새롭게 정의해야 한다. 더욱이 애빌린을 우회하거나 애빌린에서 빠져나가기 위해 정의한 이 새로운 개념들의 타당성을 검토할 필요성도 있다.

1. 피해자와 가해자의 역할 논쟁
2. 공모의 상호작용
3. 문제 해결의 책임 전가
4. 현실과 인식 그리고 대조
5. 진짜 갈등과 가짜 갈등
6. 집단 폭압과 복종

피해자와 가해자의 역할 논쟁

책임을 전가하거나 남을 탓하는 행동은 애빌린 패러독스에 빠진 조직이 보여주는 가장 기본적인 증상이다. 대체로 남을 비난하는 사람들은 자신을 비난의 대상으로 생각하지 않는다. 그리고 피해자와 가해자의 역할을 서로에게 떠넘긴다. 이러한 역할 떠넘기기는 타당하지도 않을 뿐더러 역기능도 우려된다. 왜냐하면 일단 어떤 기업이나 조직이 합의관리에 실패해 애빌린에 도착하게 되면 모든 조직 구성원들이 피해자가 되기 때문이다. 결국 피해자와 가해자를 가리는 논쟁과 비난은 조직이 원하는 방향으로 새로운 길을 모색하기 위해 써야 할 에너지를 고갈시킬 뿐이다.

공모의 상호작용

양자 사이의 상호작용을 통해서만 이뤄질 수 있는 ‘공모(결탁)’는 애빌린 패러독스의 가장 기본적 요소다. 상사의 독재에 공모하는 부하직원이 없는 한 독재하는 상사는 나오지 않으며, 부하직원의 아부에 공모하는 상사가 없는 한 아부하는 부하직원도 생기지 않는다. 현대적인 표현으로 고쳐 말하면 애빌린으로 가는 것도 팀워크가 필요하다.

때문에 모든 구성원들에게는 조직이 애빌린으로 가게 된 것에 대한 책임이 있다. 이를 인지하지 못하고 책임 전가를 하기 위한 대상을 찾는 것은 조직은 물론이거니와 자기 자신에게도 아무런 도움이 되지 않는다.

문제 해결의 책임 전가

애빌린 패러독스의 치명적인 영향을 제거할 힘은 그러한 현실에 맞서 문제를 논의하는 데 있지 조직 내의 위치와는 무관하다. 현실에 대항해 생기는 위험을 감수할 결심만 한다면 누가 됐든지 조직을 애빌린 패러독스의 손아귀로부터 구해낼 수 있다.

현실과 인식 그리고 대조

조직이 처한 딜레마를 해결하기 위해서는 조직의 ‘현실’과 구성원들의 ‘인식’의 차이를 정확히 이해해야 한다. 애빌린 패러독스의 기본 역학은 구성원들이 대체로 조직이 당면한 문제에 대해 정확히 인식하고 있음을 보여준다. 오직스의 프로젝트 담당자들은 그 프로젝트가 실패할 것을 알고 있었다. 진정한 애빌린의 주민이라고 할 수 있는 맥루더 또한 “우리는 그 작전이 불법이고 부적절하다는 것을 알고 있었다”고 말했다.

‘대조’란 여기서는 현실에 대한 이러한 인식이 주어진 상태에서 그 관계를 바르게 아는 것을 말한다. 즉, 조직이 처한 현실의 본질이 ‘합의’의 문제인지 아니면 ‘갈등’의 문제인지를 파악하기 위해 문제를 공개적이고 직접적으로 정확하게 따져보는 것이다. 대조의 정의를 이렇게 다시 세우는 건 조직을 보다 합리적이고 효율적으로 만드는 변화 요인으로서 매우 중요하다. 조직이 미처 모르고 있으며 합의되지 않은 사안에 대해 해결책을 찾는 것 외에, 이미 합의된 사안에 대한 또 다른 해결책을 찾는 것도 조직의 변화와 효율성을 촉진하는 데 도움이 된다.

진짜 갈등과 가짜 갈등

두통에도 여러 종류가 있듯이 갈등에도 ‘진짜’와 ‘가짜’라는 2가지 종류가 있음을 알 수 있다. 표면상으로는 별 차이를 느끼지 못하지만 진짜 갈등과 가짜 갈등의 원인은 서로 다르며 치료법도 다르다.

1. 먼저 진짜 갈등부터 살펴보면, 확실한 이분법적인 의견 차이가 있을 때 진짜 갈등이 발생한다. 가령 “연구 보고서를 읽어보니 이 프로젝트가 크게 성공할 것 같네요”와 “나는 그렇게 생각하지 않습니다”, “워터게이트를 도청해야 합니다”와 “난 반대합니다”와 같이 의견이 서로 대치되는 상황이 연출되면 진짜 갈등이다.
2. 그렇다면 가짜 갈등은 무엇일까? 애빌린에 패러독스에서는 가짜 갈등이 발생한다. 왜냐하면 ‘무언의 합의’에 동참하는 것은 사실 자신의 의사결정과는 상관없는 거짓 행동이기 때문이다. 그 결과 발생하는 분노와 좌절, 희생양 만들기 등을 갈등이라고는 부르지만, 의견 차이에서 비롯된 것이 아니므로 실제로는 가짜 갈등이다. 처음부터 아무도 찬성하지 않은 결정이 잘못된 결과를 낳았을 때 발생하는 방어적 행동에 불과할 뿐이다. 일종의 패러독스 속 패러독스로서 그와 같은 갈등은 합의의 부족 때문에 생긴 증상이다.

집단 폭압과 복종

애빌린 패러독스의 역학 관계를 제대로 이해하기 위해서는 집단 폭압, 다시 말해 조직 내에서 개인의 개성을 무시한 채 벌어지는 복종의 압력과 같은 개념을 수정해야 할 필요가 있다.

그러나 애빌린 패러독스의 기본 요소를 분석해보면, 사실 자신들이 잘못한 합의에 따라 행동했으면서도 마치 집단의 강제적 압력 때문이라고 착각하는 경우가 많음을 알 수 있다. 그와 같은 경험을 집단의 폭력적인 압력으로 개념화하고, 이에 스스로 반응함으로써 심리적으로 그것을 이용하는 것이다.

애빌린 패러독스 진단법으로 조직이 애빌린으로 향하고 있음을 발견했는가? 그렇다면 각 조직의 구성원들은 그러한 상황의 근원적인 이유가 합의관리의 실패 때문인지 아니면 갈등관리의 실패 때문인지를 파악하기 위해 자신들이 처해 있는 상황과 적극적으로 대조해야 한다. 이 대조는 집단을 배경으로 삼을 때 가장 효과적이다.

애빌린 패러독스가 집단 구성원들 사이의 공모에 기초하고 있으므로, 해결책 또한 집단의 맥락에서 검토하는 게 중요하다. 따라서 이러한 딜레마를 해결하기 위해서는 애빌린 패러독스로 이끈 각 개인 또는 하위집단과 함께 문제를 해결해야 한다. 가장 기본적인 접근방식은 문제와 해결책을 마련하는 데 꼭 필요한 구성원들을 회의로 이끌어내는 것이다.

회의에서 가장 우선적으로 해야 할 일은 회의를 소집한 사람, 즉 대조를 주도하는 사람이 자신의 심정을 먼저 털어놓고 다른 참석자들의 피드백을 기다리는 것이다. 이러한 입장 설명을 통해 참석자들은 대조를 주도하는 사람이 조직원의 바람과 반대되는 결정을 할까 걱정하고 있다는 것을 알 수 있다.

다음은 그와 같은 방식으로 시작하는 사례다.

• 여러분께 프로젝트에 관해 드릴 말씀이 있습니다. 예전에는 지금과 반대되는 말을 했지만, 사실 저는 이 프로젝트가 성공하리라 생각하지 않습니다. 다른 사람들도 저와 같은 의견일 것이라고 생각됩니다. 다만 제가 여러분들을 오도(悟道)할까 걱정이 되고, 서로가 서로를 오도하는 상황은 아닌지 염려되며, 신중하게 결정하지 않으면 누구도 원치 않는 프로젝트를 계속 함으로써 결국 회사가 파산하지 않을까 걱정이 됩니다. 따라서 저는 여러분들의 솔직한 입장을 알고 싶습니다. 이 프로젝트에 대한 의견을 말씀해주십시오. 여러분께서는 이 프로젝트가 성공할 것이라고 생각하십니까?

기술적 결과

애빌린 패러독스에 빠져 있음을 정확히 진단했다면, 기술적인 문제의 해결책은 허망할 정도로 간단하고 신속하게 다음과 같은 순서로 이뤄진다.

• 우리 가운데 누구도 성공할 거라고 생각하지 않는 프로젝트를 우리 모두가 계속해왔단 말입니까? 우리가 그런 일을 했다는 게 믿기진 않지만, 그것이 사실이라면 그 프로젝트를 취소하고 보다 생산적인 프로젝트를 시작할 방법을 찾아봐야 합니다.

실존적 결과

나는 애빌린 패러독스에 맞선 사람들과 그들의 반응을 목격한 사람들을 상담하고 나서 하나의 결론에 도달했다. 요컨대 애빌린 패러독스에 맞서 심리적으로 성공이나 실패를 거두는 것은 조직에서 생각하는 성공이나 실패의 기준과는 다르다. 가령 “그 문제에 이의를 제기해서 어떻게 됐습니까?”라고 물었을 때 다음과 같이 말한 사람들은 맞서기에 성공한 이들이다.

• 그렇지 않아도 회사에 사공이 많아서 힘들었다는 말과 함께 해고를 당했습니다. 처음에는 상처를 받았지만 지금은 새로운 일자리를 찾았고 무척 만족하고 있습니다. 저는 자유롭습니다.

또한 이럴 수도 있다.

• 그 프로젝트가 실패할 것이라고 말했더니 모두들 충격을 받더군요. 하지만 곧 제 말에 동의했고 이후 저는 승진해서 떠오르는 스타가 됐습니다. 여태까지의 직장 경력 중에서 가장 멋진 순간이었습니다.

마찬가지로 애빌린 패러독스에 맞서지 않은 사람들도 자신의 실패를 기술적 결과와는 완전히 다르게 설명한다. 예컨대 어떤 사람은 이렇게 말한다.

• 저는 아무 말도 하지 않았고, 이리저리 흔들리다 상황이 나빠지면서 결국 동료 직원이 해고되고 말았습니다. 회사에는 아직도 긴장감이 남아 있고 문제 역시 해결되지 않았지만, 저는 지난번 성과 평가에서 비교적 높은 점수를 받았습니다. 그렇지만 기분은 별로 좋지 않습니다.

다른 관점에서 보면 자신의 실패를 이렇게 표현할 수도 있다.

• 뭔가 말해야 한다고 생각했지만 하지 못했습니다. 프로젝트가 실패로 끝났을 때 제가 희생양이 됐죠. 아직 회사에 붙어는 있지만 이미 강등까지 당한 상태라 제 미래는 결코 밝지 않습니다. 어떻게 보면 응당 받아야 할 대가지만, 그렇게 생각한다고 해서 상황을 받아들이는 게 쉬워지는 건 아니죠.

애빌린 패러독스에 맞서는 행동이 그것을 시도한 사람들에게 기술적인 결과와는 무관한 심리적 만족감을 준다는 게 중요하다. 그러므로 실존적 경험의 진정한 의미와 여러 조직에 대한 그 타당성은, 의사결정의 과학적 분석에 있는 게 아니라 시시포스(Sisyphus)의 형벌을 이해하는 데 있다. 이는 여러분이 스스로 선택해야 할 부분이다.

나는 한동안 행크와 함께 케구리 연못에서의 삶에 대해 이야기를 나누면서 대부분의 조직이 케구리 연못과 같다는 결론에 이르렀다. 대부분의 조직이 조직원들을 케구리로 만들고 있는 것이 현실이기 때문이다.

그래서 지금부터 조직원 한 명 한 명이 케구리이고, 조직 생활은 연못에서의 삶이라는 가정하에 경영 문제를 31가지로 구체화시켜봄으로써, 조직과 조직원이 처한 현실에 대해 살펴보고자 한다. 다음의 내용은 중요도 순서로 나열된 것이 아니며, 의식적인 순서의 개념도 없다는 것을 일러둔다.

1. 모든 조직은 기본적으로 두 가지 목표가 있다. 하나는 제품이나 식료품, 자극 등을 생산하는 것이고 다른 하나는 사람들을 케구리로 만들어버리는 것이다. 대부분의 조직에서는 후자를 전자보다 더 중요하게 여긴다. 직원들이 사리 분별해 행동하는 것보다 조직의 명령 체계를 따르는 것이 더 중요하다고 여기는 것이다.
2. 개구리가 아니라 ‘케구리’라고 하는 이유는 케구리들은 자신이 개구리임을 알리고 싶어 하지 않기 때문이다. 그들은 보이지 않는 수단을 통해 다른 사람들에게는 물론 본인에게조차 자신의 ‘케구리성(phroginess)’을 철저하게 숨긴다. 즉, 일단 케구리로 변화된 사람들은 그 사실을 감추고 싶어 하는 것이다. 한때 인간이었던 존재가 케구리가 됐다는 것은 엄청난 치욕임에 틀림없다.
3. 어느 케구리가 말하기를, “케구리로서의 삶은 연잎 위에서 홀로 사는 외로운 삶이다”라고 했다. 이처럼 그들은 연못 안에서 고독한 삶을 사는 경향이 있다. 곤충을 잡아먹으려고 서로 경쟁하고, 연못에서의 자기 위치를 높이기 위해 싸운다. 그리고 진흙 밭에서 이뤄낸 일로 평가를 받는다. 결코 합창을 잘했다고 해서 보상을 받는 일은 없다. 이 모든 사실을 감안할 때, 케구리들 사이에 다음과 같은 말이 전해져 내려오는 것은 놀랄 만한 일도 아니다. “연못에 사는 다른 케구리들과는 친하게 지낼 수 없어. 언젠가 그들의 연잎을 빼앗아야 하기 때문이지.”
4. 케구리들은 케골어를 구사한다. 케골어는 어휘가 하나뿐이기 때문에 배우기는 쉽지만 의사소통이 잘 되지 않는다. 모든 케구리들이 동시에 “케골”이라고 합창하면, 연못 전체가 소란해진다. 하지만 합창한 보람은 그다지 크지 않다. 케구리들끼리 아무리 “케골케골”이라고 한목소리를 내봤자 정보다운 정보가 전혀 교환되지 않기 때문이다. 케구리들이 케골어를 구사해 얻을 수 있는 정보가 거의 없음에도 불구하고 연못에 들어간 자는 누구나 케골어만 사용해야 한다. 그래서 사람들은 케구리들과 대화하기가 쉽지 않다. 사실 조직에서도 사람들은 케구리로 변한 사람들과는 대화를 거의 하지 않는다.
5. 대부분의 케구리들은 연못의 물을 빼내는 일보다는 파리를 잡는데 더욱 많은 시간을 보낸다. 반대로 만약 그들이 연못의 물을 열심히 빼내는 일에 열중한다면 어떻게 될까? 깨끗해진 연못 덕에 잡아먹을 파리도 없어지고, 그 결과 케구리들도 사라질 수밖에 없을 것이다. 그래서 그들은 연못의 물을 빼내지 않고 현재 상태를 그대로 유지한다.
6. 케구리 연못에서는 대체로 황소케구리가 우두머리가 된다. 즉, 연잎 위의 고독한 삶을 잘 참아낼수록 케골어를 더 유창하게 구사하게 되며, 더 날렵하게 파리를 잡을 수 있고 다른 케구리들의 연잎을 더 능숙하게 빼앗을 수 있으며, 연못을 현재 상태로 잘 유지할 수 있는 우두머리로서의 재목감이 될 확률이 커진다.
7. 황소케구리들은 연못에서 존경을 받는다. 왜냐하면 케구리 세계에서는 흔히 황소케구리가 사람을 케구리로 만드는 마력이 있다고 믿기 때문이다. 케구리를 만들어내는 생산 체계에서 우두머리 케구리가 차지하는 역할을 감안할 때, 나는 그러한 외경심이 황소케구리들에게 돌아가는 것이 마땅하다고 생각한다. 실제로 연못의 케구리들이 사람들을 케구리로 만드는 동안에, 우리는 자신에게 어떤 일이 일어나고 있었는지 무관심했기 때문이다.
8. 황소케구리들의 마술은 사람들이 그들에게 마력이 있다고 믿기에 가능하다. 황소케구리들의 횡포는 실제 그들의 마력에서 나오는 것이 아니라 ‘황소케구리의 마력’을 믿는 사람들의 마음에서 나온다. 황소케구리의 마력을 믿기 때문에 사람들은 연못의 환경을 구성하는 안개와 진흙, 이끼 등에 대해 아무런 책임을 느끼지 못한다.
9. 황소케구리 특히 우두머리 황소케구리들은 연못에 갇혀있다는 생각을 자주한다. 그들이 연못을 지배하는 것은 사실이지만, 결과적으로 연못이 그들을 파멸시키기 때문이다. 그들은 실제로 갇혀있기 때문에 그렇게 느끼는 것이다(닉슨 대통령도 예외는 아니었다).
10. 케구리 연못의 특이한 점은 일반 케구리 무리가 그들의 우두머리를 만드는 케구리성의 자질 때문에 황소케구리들을 존경하면서 동시에 그들을 파멸시킨다는 것이다.
11. 인간 진화론자(Darwinians)들은 가장 강한 자만이 가장 높은 자리에 오른다고 말한다. 케구리학자들은 가장 약한 자만이 가장 높은 자리에 오른다고 말한다. 둘 다 적자생존의 원리를 따르지만, 둘 중의 하나는 분명 잘못된 생각이다.
12. 케구리 연못의 특이한 점은 암컷 케구리들은 거의 우두머리가 될 수 없다는 점이다. 암컷 케구리들은 황소케구리에게 있는 고독을 견디는 능력이나 케골어 구사 능력, 파리 포획 능력, 연못유지 능력 등을 갖고 있지 않은 듯하다. 암컷 케구리가 우연히 존경의 대상이 되는 능력을 개발하게 되면 황소케구리의 옷을 입은 암컷 케구리가 되며 케골거리는 소리가 더 커진다.
13. 사람을 만들기 위해서는 성적인 결합이 필요하며 매우 즐겁고 사실적이지만, 케구리를 만들기 위해서는 성적인 결합이 필요 없고 그냥 마술이면 충분하다.
14. 경영 개선 프로그램은 일종의 마술과 같고 아무도 해치지 않으며 플라토닉한 ‘케구리의 키스’로 이뤄진다. 케구리의 키스를 촉진하는 모든 행위는 기만적인 조직 개발의 방법으로써, 전형적인 ODD(Organizational Development by Deception)라고 할 수 있다. 연못의 물을 빼거나 매립하지 않고 케구리의 스타일을 평가해 합창을 강화하며 연잎 다툼의 갈등을 해결하는 행위는 ODD 관리자들이 취하는 케구리 키스의 좋은 사례들이다.
15. 케구리 키스는 유혹하는 행위다. 이와 관련해 심리학자 프레드릭 허즈버그(Frederick Herzberg)는 “유혹을 당하는 것이 강간을 당하는 것보다 못하다”고 주장하는데, 그 이유는 유혹을 당하는 것은 자신의 파멸에 스스로 가담하는 꼴이 되기 때문이다. 예컨대 경영 개혁가들이 유혹을 당해 케구리 키스를 하는 경우가 있는데, 이는 실제로 사랑의 행위까지 이어지지도 않을 뿐만 아니라 키스를 한 사람의 얼굴에 피부병을 옮길 뿐이다.
16. 대부분의 조직 구성원들은 케구리학자 네트워크나 연못유지관리협회에 가입한다. 그와 같은 네트워크와 협회에 가입하는 목적은 각 구성원의 연못을 덮고 있는 안개에 대한 정보를 교환하는 데 있다. 그러나 케골어를 사용하기 때문에 그와 같은 정보 교환으로는 연못들을 제대로 식별할 수 없다. 다행히 케구리들은 그들의 연못이 모두 비슷하다는 점을 알고 있기 때문에 안도감을 느낀다. 또는 어떤 황소케구리의 말처럼 “비참한 케구리는 동반자를 필요로 하며, 비참한 동반자를 좋아한다”.
17. 가끔 케구리학자들이 회의를 할 때, 안개 속에서 방귀를 뀌는 케구리가 있다. 그 케구리는 자신의 케구리성을 잃어버렸으므로 연못의 균형에 커다란 위협이 된다. 따라서 케구리학자들은 케구리의 방귀를 허용하지 않는다. 왜냐하면 방귀는 안개 속에 구멍을 만들고, 결국 연못을 유지하는 데 필요한 마술적인 분위기를 위협하기 때문이다.
18. 케구리들 사이에서는 다른 케구리에게 키스를 하면 그 케구리가 왕자로 변한다는 이야기가 떠돈다. 하지만 케구리에게 키스를 하면 피부병만 생긴다는 사실을 알아야한다. 그래도 키스를 하겠다면 이런 사실도 알아야한다. 그 짙은 안개 속에서 다른 케구리가 어느 쪽을 향해 앉아 있는지 알 수가 없다는 것을 말이다.
19. 케구리들은 서로에게 자주 함정을 판다. 그러나 케구리 함정은 아주 특이해서, 그 함정을 판 케구리만을 잡을 뿐이다. 다시 말해서 만약 당신이 케구리 함정을 파야만 한다면 그럴 필요가 없다. 이미 당신은 함정에 빠져 있기 때문이다.
20. 케구리 함정을 파는 기술은 다음 세대에 잊혀지지 않고 전수되며, 습지유지관리 연구학교들은 습지관리학을 전공한 케구리교수들을 고용한다. 학교 앞의 연잎에 써 붙어 있는 구호처럼 케구리교수들의 직무는 엄격하게 통제된다. “제대로 교육을 받지 못한 올챙이들이 있다면 이는 케구리교수들이 제대로 가르치지 못한 까닭이다.” 이 구호를 면밀히 살펴보면, 구호의 근본 원리가 매우 특이하다는 것을 알 수 있다. 이는 올챙이 교육의 기본 책임이 케구리교수에게 있음을 의미한다. 결과적으로 올챙이가 공부를 못하면 케구리교수의 잘못이고, 같은 논리대로 올챙이가 공부를 잘하면 그 공도 케구리교수의 몫이다. 그렇다면 어느 모로 보나 올챙이는 존재하지 않는다. 단지 케구리교수의 유능함이나 무능함을 담는 수동적인 무생물 용기로서의 ‘올챙이’가 있을 뿐이다. 그와 같은 교육의 태도는 학생들을 살아있는 존재가 아닌 것으로 보기 때문에, 습지관리학과를 졸업한 학생들이 연못의 외로운 평행 상태에 그렇게 잘 적응하는 것은 당연한 일이다. 이처럼 누군가의 학습에 대한 책임을 떠맡았을 때, 그 사람은 교육자가 아니라 단지 ‘케구리교수’가 되는 것이며, 그에게 가장 중요한 직무는 올챙이들이 연못에서 잘 적응하며 살 수 있도록 준비시키는 일이다.
21. 여러 종류의 조직에서 이와 같은 과정을 통해 많은 사람들이 케구리가 된다. 케구리 연못에서 흔히 들을 수 있는 말이 있다. “권한을 위임할 수는 있지만, 책임을 위임할 수는 없다.” 이를 해석하면 다음과 같다. “당신은 부하의 성과에 책임이 있다. 만약 당신의 부하들이 좋은 성과를 거두었다면, 그것은 당신 때문이다. 올챙이 학생들과 마찬가지로 부하직원들도 확장된 당신의 일부로만 존재한다. 그들은 당신이 연못 전체의 이익을 위해 이용해야 하는 대상일 뿐이다.” 케구리들이 자기 부하의 성과에 대해 책임이 있다고 생각하지 않는다면, 왜 그렇게 많은 케구리들이 자신의 케구리 스타일을 변화시키기 위해 교육 프로그램에 참가하겠는가? 내가 생각하기에 그들은 자기 부하의 성과에 책임이 있다고 믿을 뿐만 아니라, 자기의 스타일(천성과 반대되는)이 부하직원들의 성과와 관련이 있다고 믿는다.
22. 많은 황소케구리들은 연못에서의 자신의 삶이 아무리 부조리해도 웃지 못한다. 그들은 거세된 케구리(steerphrog)라고 할 수 있다. 보통의 황소케구리들은 웃으면서 죽지만 거세된 케구리들은 결코 웃는 법이 없다. 그들은 그저 케골거릴 뿐이다.
23. 미국 정부가 있는 워싱턴은 흔히 ‘안개 낀 습지(Foggy Bottom, 포토맥 강변의 안개 때문에 생긴 미 국무부의 속칭-옮긴이)라고 불린다. 많은 사람들이 그곳을 관료주의의 온상이라고 생각하기 때문이다. 이참에 그곳의 이름을 케구리습지(phrog Bottom)로 바꾸는 것도 좋을 듯하다.
24. 알프레드 매로우(Alfred Marrow)의 《안개낀 습지에 파문 만들기(Making Waves in Foggy Bottom)》는 미 국무부의 관료주의 잔재를 청산하려는 노력을 다룬 책으로서, 본질적으로는 그 노력의 실패에 대해 말하고 있다. 만약 당신이 이 책을 읽게 된다면 어떤 조직에서든지 소동을 일으키는 행위는 습지에서 물을 빼는 행위와 크게 다르다는 것을 알 수 있을 것이다.
25. 습지는 계속 넓어지고 있다. 결국 전 세계가 케구리 습지로 뒤덮일지 모른다. 케구리 오염에 비하면 대기 오염은 위협도 아니다. 케구리 습지는 궁극적으로 악의 세계다. 미국으로 망명한 독일의 철학자 한나 아렌트(Hannah Arebdt)의 말처럼 겉으로 보기에는 무해한 것 같은 케구리 습지는 엄청난 악의 힘을 갖고 있는 황소케구리들을 만들어낸다. 이런 상황 속에서 아돌프 아이히만 (Adolp Eichman, 수많은 유대인을 학살한 나치 독일의 장교-옮긴이) 같은 사람이 나타난 것이다.
26. 대부분의 습지 관리자들의 직무는 연못에서 물을 빼는 것이 아니라 습지를 유지하고 개선하는 데 있다. 케구리 원스턴 처칠(Winston Phroghill)은 이렇게 말했다. “나는 습지의 물을 빼내기 위해 습지의 수상이 된 것이 아닙니다.”
27. 습지 관리자들은 습지 컨설턴트들의 의무가 습지에서 물을 빼는 것이 아니라 습지를 효과적으로 운영하는 데 도움을 주는 것이라고 생각한다.
28. 대부분의 경영개선 이론들은 매립이 아니라 습지 관리의 촉진을 목표로 한다. 아울러 대부분의 관리자들은 케구리를 키우는 사람이며, 대부분의 경영 컨설턴트들과 습지관리학과 교수들은 케구리를 키우는 관리자들을 돕는다. 이들의 관계는 공생 관계다.
29. 케구리를 키우는 관리자들과 이들을 돕는 자들의 대부분은 자신들이 습지에 발이 빠져 있음을 알고 있다. 그들 대부분은 멀쩡한 의식을 갖고 있다. 하나님, 그들의 영혼을 돌보소서.
30. 하나님이 그들의 영혼을 돌보고 있는 것이 틀림없다. 그렇지 않다면 하나님이 누구보다도 큰 케구리 양식자일 것이다.

연잎 위에서의 삶은 외롭고 고독하다. 케구리 연못에서 벗어날 수 있는 방법은 없을까? 사실 케구리들은 연못 밖에서는 살 수 없다. 그러나 인간 관리자들은 다음과 같은 방법으로 습지를 빠져나올 수 있다.

1. 조직의 구성원들이 개인적으로 일하지 않도록 하라. 짝을 이루거나 팀 또는 조직을 이뤄 일하도록 하며, 팀 또는 조직 단위로 보수를 지불한다. 여러 사람이 힘을 모아 일한 대가로 보수를 받을 때 다른 사람의 성공을 진심으로 돕게 되는 법이다.
2. 승진, 해고, 보수, 업적 등은 제로섬이 아닌 방식으로 평가하라. 제로섬의 사고방식을 하는 사람들은 인간관계를 항상 제로로 평가한다. 다시 말해 ‘네가 이기면 나는 지는 거야’라고 생각한다. 그러나 제로섬이 아닌 사고방식을 하는 사람들은 모든 인간관계의 결과를 그렇게 극단적이고 이분법적으로 생각하지 않는다. 즉, 둘 다 승자가 될 수 있으며 1 더하기 1은 2가 아니라 시너지 효과에 힘입어 3이 된다고 생각한다. 예컨대 경기가 좋지 않을 때, ‘케구리들’은 연령순으로 직원들을 해고하겠지만, ‘사람들’은 해고하는 대신에 일정 비율로 보수를 삭감하면서, 불경기에 더욱 더 서로를 믿고 의지한다.
3. 케구리 연못에서의 삶에 만족하지 마라. 사람들이 케구리 연못에서 벌어지는 일에 더 이상 흥미를 느끼지 않을 때, 비로소 벗어날 수 있다. 예컨대 케구리 연못에서의 삶이 만족스러운 상황에서는 누구도 케구리 옷을 벗으려고 하지 않는다.
4. 자신의 행동에 대해서는 전적으로 책임을 져라. 케구리들은 습지에서 일어난 모든 일의 책임을 전적으로 황소케구리에게 돌리지만, 사람들은 자신의 근무지와 그 운영에 대한 책임을 다른 사람이 아닌 자신에게 돌린다.
5. 어떤 상황에서도 서로를 신뢰하라. 케구리들은 서로를 믿지 않는다. 그래서 출퇴근기록기를 설치한다. “너희들이 정직하게 근무시간을 지킨다고 생각하지 않는다. 만약 그렇지 않다면 증명해봐라” 하는 식이다. 또한 케구리들은 누군가 아파서 출근할 수 없다고 전화하면 의사의 진단서를 요구한다. 개인 사무실을 만들어 다른 이들이 접근할 수 없도록 함으로써 자신의 대화내용이나 업무내용이 밖으로 새어나가지 않도록 한다. 그들은 모든 비용에 상세한 증빙자료를 요구한다. 왜냐하면 교활한 습지의 봉급생활자들은 황소케구리가 조금이라도 한눈을 팔면 회사 돈을 빼돌린다고 믿기 때문이다. 그들은 다른 케구리들의 독한 키스로부터 자신을 보호하기 위해 구린 곳을 감추는 CYA(Cover Your Ass)장부를 따로 만들어 둔다. 이와 반대로 사람들은 다른 사람의 정직성을 의심하는 규칙이나 절차를 거의 만들지 않는다. 오히려 그들은 다른 이들을 신뢰할 수 있다고 믿고, 가끔 그런 신뢰가 깨질 수도 있다는 것을 현실적으로 인정한다.
6. 사람들을 객관적이 아니라 주관적으로 대하라. 영국의 정신과 의사인 로널드 D. 랭(Ronal D. Laing)은 “사람을 개인화된 주체(주관적으로)로 대하지 않고, 비개인화된 객체나 사물(객관적으로)로 대하는 것이 그 사람을 정신적으로 병들게 한다”고 지적했다. 황소케구리들은 케구리들을 객관적으로 다루려 한다. 그들은 케구리들의 성과를 객관적으로 측정하고, 그 상항에서 자신의 감정을 배제하려고 노력한다. 그러나 자신의 감정을 배제한 대가로 자신도 하나의 대상, 즉 사물이 된다는 것을 알아야한다. 인간성의 본질을 스스로 부정했기 때문이다. 이런 이유로 황소케구리가 탄생하는 것이다. 반면에 사람들은 서로를 물건으로 취급하지 않는다. 그들의 주관적인 생각은 그들의 근무지에서 발생한 문제 해결 과정에서 매우 중요한 부분으로 다뤄짐으로써 근무 환경을 새롭게 만들어간다.

분리에 대한 공포와 애착에 대한 욕구는 일반적인 것이며 아이히만은 물론 그 누구도 그 영향에서 자유롭지 못하다. 왜냐하면 우리 자신이 아이히만의 옷을 입고 그 대신 행동하기 때문이다.

아이히만의 행동을 어떻게 제지할 수 있을까? 그것은 우리 모두에게 생존에 대한 욕구를 지지해주는 사회(또는 조직)에서 살 권리가 있다는 원칙을 신성하게 지킬 때 가능하다. 이미 말했지만 생존에는 애착이 필요하다. 그러므로 고용을 보장하고 그에 보답하는 고용원이 존재하는 조직을 만들어야 한다. 게다가 정책을 입안할 때, 모든 조직 구성원들의 역할을 확대해야 한다. 뿐만 아니라 조직 내 이타주의의 구조를 만들어야 한다. 마지막으로 우리는 덴마크인들에 대해 공부하고 일상적인 조직 생활의 일부로서 도덕적인 문제들을 연구해야 한다. 이러한 생각들이 물적 자원이 부족한 시기와 관련이 있는 것 같지만, 사실 물적 자원이 풍부한 시기에도 동일하게 적용된다.

보장된 고용

조직 내에서 분리에 대한 공포를 줄이고 애착에 대한 욕구를 충족시키는 수단을 제공하려면 고용을 보장해야 한다. 대부분의 직원에게 고용을 보장하는 일본 기업들이 사실상 모든 경쟁 분야에서 미국의 생산성을 앞지르고 있는 것은 결코 우연이 아니다.

변해야 할 사항들은 열거하자면 끝이 없지만 우선 다음의 6가지 필수 사항들을 명심해야 한다.

1. 신규 채용에 더욱 신중해야 한다.
2. 장기적인 계획을 더욱 중시해야 한다.
3. 병적인 분리 공포보다는 애착 욕구에 호소해 서로에게 동기를 부여해야 한다.
4. 서로를 죽이는 치열한 경쟁보다는 서로에게 의지하는 팀워크 인센티브 체계를 도입해야 한다.
5. 조직 구성원들에게 보다 평등한 보상을 지급해야 한다(일본 주요 기업 CEO의 순수입은 대졸 신입사원보다 6~7배 정도 많은 반면, 미국 기업은 50배 정도 많다).
6. 노사관계를 적대적이 아니라 협조적인 관계로 만들어야 한다.

참여 경영

변화 관리에 참여하는 것은 분리 공포를 줄이는 또 다른 방법이다. 그것은 사랑하는 데 필요한 애착의 경험을 제공하므로 조직이 감내해야 할 경제적 압력을 받고 있을 때 특히 유용하다.

심리학자인 엘리엇 자크(Eliott Jaques)는 참여를 “미래의 고용기회에 악영향을 끼칠 것으로 예상되는 모든 변화 관리에 고용원들이 집단적으로 참여할 권리”라고 정의했다. 또한 그는 “그러므로 참여는 소속과 소외라는 개념과 밀접한 관련이 있다. 어떤 사람이 소속감을 갖기 위해서는 소속할 기회가 주어져야 한다”고 말했다.

또한 참여는 비인간적인 조직 행동에 변화를 줄 수 있는 이론적 근거로서 저항을 줄이는 데 효과가 있다.

이타주의적인 조직 구조

조직이 사랑을 촉진하고 소외를 줄일 수 있는 세 번째 방법은 구성원들의 이타주의 표현을 장려하는 정책과 절차를 만드는 것이다. 특히 물적 자원이 부족할 때, 더욱 필요하다.

덴마크인들의 교훈

덴마크인들에 대해 알려진 것이 너무 없어 마음이 답답하지만, 일본인과 그들의 일하는 방식에 대해서는 너무 많이 알려져 놀랄 정도다. 우리의 끝없는 호기심을 충족시키기 위해 여러 작가들은 《Z이론(Theory Z)》 《일본식 경영의 기술(The Art of Japanse Managemaent)》 《단합을 위해서(For Harmony and Strength)》와 같은 책들을 쏟아내고 있다. 그러나 나는 북미의 조직관리 방식이 구시대적인 것처럼, 일본의 조직관리 방식도 오늘날에는 적합하지 않다고 생각한다. 반면에 덴마크인들의 조직관리 방법은 아직 본격적으로 시작되지도 않았으며, 따라서 끝나지도 않았음을 보여주고 있다고 생각한다. 즉, 그들의 방법도 시간의 제한을 받지 않는 영원한 것이며 그러므로 지속적인 연구가 필요하다.