서문

구글처럼 사업 성공과 구성원의 행복이라는 두 마리 토끼를 잡으려면 기업들은 어떻게 해야 할까?

우리 연구 결과에 그 해답이 있다. 무료 식사와 최신식 체육관 시설이 구글의 성공 비결은 아니다. 비결은 구성원들이 긍정적인 감정을 갖고 업무 추진을 위한 강력한 동기를 가지며 동료를 우호적으로 인식하는 환경, 즉 직장생활의 내면상태inner work life를 만족스럽게 유지할 수 있는 환경을 만들었기 때문이다. 직장생활의 내면상태는 말로만 중요하다고 언급되는 공허한 개념이 아니라 실제 일을 하는데 있어서 중요한 개념이다.

바람직한 직장생활의 내면상태를 유지하기 위해서는

이 책은 HarvardBusinessReview에 기고했던 논문들의 내용을 한층 확장시킨 것이다.

연구를 진행한지는 30년쯤 됐지만 이 책은 최근에 7개 회사의 구성원들을 대상으로 직장생활의 내면상태에 영향을 준 일상에서 일어난 사건을 추적한 연구 결과를 다루고 있다.

회사가 망하는 이유는 관리자가 사악하거나 무능력해서가 아니다. 차라리 경영이라는 것 자체가 엄청나게 힘든 일이며 치명적일만큼 중요하기 때문이다. 우리는 훌륭한 관리자가 수행하는 일에 가치를 부여하기 때문에 표면에 드러나 있지 않은 숨겨진 문제들을 밝혀 관리자들이 자신의 역할을 더 잘 수행할 수 있게 도우려 한다. 경영이 잘 되면 구성원들의 삶이 나아지고 조직을 성공으로 이끌 수 있다. 이 두 가지 목표를 모두 달성하면 그들 자신의 직장생활의 내면상태도 향상될 것이다.

구성원 심리에 대한 일반적인 경영 지식은 크게 왜곡되어 있다. 우리는 CEO에서 프로젝트 리더에 이르기까지 전 세계 관리자 수백명에게 구성원을 동기부여시키는 요소가 무엇인지를 묻는 조사를 수행했는데 결과는 충격적이었다. 우리의 연구 결과에 따르면 일상에서 구성원에게 동기를 부여시키는 가장 좋은 방법은 작은 성공small win을 통해서 전진progress을 도모하는 것이다. 하지만 이 조사에서 '전진을 지원한다'는 항목은 최하위를 기록했다.

직장생활의 내면상태 드러내기: 1만 2천일의 사건

테레사는 스탠퍼드와 브랜다이스, 하버드 대학교에서 업무 환경을 포함한 사회적 환경이 창의성 발휘에 미치는 영향을 중심으로 지난 35년 동안 창의성을 연구해왔다. 하버드 경영대학원에서 학생들을 가르치면서 그녀의 관심사는 긍정적이거나 부정적인 업무 환경이 어떻게 만들어지고 구성원의 창의적인 문제 해결 능력에 어떻게 영향을 주는지로 확대되었다.

연구를 진행하는 과정에서 우리는 회사에서 발생한 복잡한 문제를 해결하는 과정에서 겪는 인식과 감정, 동기부여의 변화 등과 같은 구성원들이 경험하는 직장생활의 내면상태에 숨겨져 있는 진짜 이야기를 이해함으로써 직장에서의 창의성에 영향을 미치는 실질적인 요인이 무엇인지를 알아낼 수 있다는 사실을 깨달았다.

이 책은 심리학적 탐구의 결과물이다. 우리는 함께 탐구할 동반자로 3개 산업의 7개 회사에서 26개 프로젝트 팀의 구성원 238명을 모집했다. ... 참석팀 대부분은 프로젝트 기간 내내(평균 약 4개월) 우리 연구에 참여했다. 매 근무일마다 우리는 여러 질문이 포함된 일기 형식의 설문지를 대상자 모두에게 이메일로 보냈다. ...

그리고 가장 중요한 질문은 "오늘 있었던 일들 중에서 가장 기억에 남는 사건을 간단하게 설명하라"는 서술형 문항이었다.

놀랍게도 응답자의 75%가 24시간 내에 설문지를 제출해주었으며, 그래서 1만 2천여 건에 가까운 일기를 확보할 수 있었다.

직장생활의 내면상태 발견하기

많은 관리자가 보지 못하고 지나쳤던 것들을 우리는 파악할 수 있었다.

우리는 직장생활의 내면상태가 구성원 개인에게 얼마나 중요한지 뿐만 아니라 '매일 일과 중에 벌어지는 여러 사건'의 의미까지도 심도 있게 해석했다.

현장의 이야기: 구성원이 겪고 있는 직장생활의 내면상태

새로운 규칙

우리가 살고 있는 정보화 시대의 일반적인 경영 법칙에 따르면 리더는 구성원을 관리해야 한다.

그런데 기업이 이런 활동에 전적으로 의지한다는 것은 개인들의 성과가 각자의 타고난 역량에 달려 있다는 잘못된 전제에 지배당하고 있다는 것을 의미한다. 경영의 대가 JimCollins는 "적합한 사람을 버스에 태워야 한다"고 조언했다. 그리고 많은 관리자가 자신이 해야 하는 가장 중요한 역할이 뛰어난 인재를 선발하는 것이라고 지나치게 단순하게 결론을 내린다.

하지만 불행하게도 이런 통상적인 경영 법칙에는 훌륭한 경영의 근본인 전진을 위한 경영managing for progress이 빠져 있다.

우리가 연구를 통해 밝혀낸 새로운 규칙에 따르면 진정한 경영 효과는,

1. 조직 내부의 모습 Scenes from the Organizational Trenches

불과 4년 전만 해도 이 주차장에는 자동차가 가득했고 조경은 흠잡을 데가 없었으며, 정문은 고객과 공급업체 직원은 물론 기자, 연구원들이 50년간 지속돼온 카펜터의 성공 비결을 배우기 위해 끊임없이 드나드는 탓에 닫혀 있을 새가 없었다. 하지만 조직 내부에서는 무언가가 서서히 잘못되어 가고 있었다. 외부인들은 아직 눈치를 못 챘지만 브루스, 루카스, 리사를 비롯한 구성원들은 카펜터가 끔찍한 직장으로 변했다는 사실을 체감하고 있었다. 그들의 직장생활은 견디기 힘들 정도로 끔찍했고, 실적도 현격하게 떨어지기 시작했다. 그 결과 동종업계와 국가 경제가 살아나고 있음에도 불구하고 카펜터는 몰락했다.

재앙으로 가는 길

무엇이 이러한 극적인 종말을 이끌었는가? 4년 전 카펜터가 새로운 경영진을 선출했는데 이들은 회사의 조직구조를 각 팀이 제품계열을 관리하는 다기능팀을 보유하는 사업본부제로 바꿨다. 기자들이 회사의 성공 비결을 물으면 경영진은 매우 설득력 있게 이 모델의 우수성에 대해 설명했다. 각 팀이 마치 하나의 기업처럼 자율적으로 신제품 개발부터 재고, 수익성 관리에 이르기까지 모든 것을 책임지며 그리고 무엇보다도 팀에 대한 회사의 개입을 최소화시켰고 반면 든든한 재정적 지원을 받고 있다는 장점을 경영진들은 강조했다.

하지만 실상은 그렇지 않았다.

우리 연구 결과는 진짜 이유를 설명해 주고 있다. 카펜터의 성공과 실패에는 조직의 심장, 즉 구성원과 관련된 보다 심오한 이야기가 있다. 잭 히긴스의 제품 리뷰 회의와 크리스토퍼의 원가 절감 회의는 카펜터가 몰락하기 직전 몇 년 동안 구성원들과 그들의 업무에 상당한 영향을 미쳤던 매일같이 펼쳐진 드라마의 일부에 불과했다.

나쁜 의도가 있었던 것은 아니겠지만 카펜터 관리자들은 구성원이 회사에서 일어나는 사건에 반응하고 생각하면서 경험하는 인식과 감정, 동기부여를 일컫는 직장생활의 내면상태inner work life의 중요성을 전혀 이해하지 못했다. 그들은 비록 사소해 보일지라도 자신들의 행동이 구성원들에게 심각한 영향을 미칠 수 있다는 사실 역시 이해하지 못했다. 직장생활의 내면상태는 대부분의 경우 겉으로 드러내지 않고 드러나지도 않는다. 통상 인간은 대체로 모든 일에 문제가 없다고 믿고 싶어한다. 카펜터의 경영진은 구성원들이 경험하고 있는 직장생활의 내면상태가 얼마나 악화되었는지를 불 수 없었기 때문에 문제가 없다고 믿었다. 뿐만 아니라 그들은 직장생활의 내면상태가 악화되면 업무 성과가 상당히 큰 타격을 받을 수 있다는 것도 몰랐다. 그리고 직장생활의 내면상태로 인해 조직의 운명이 갈릴 수 있다는 사실도 미처 몰랐다.

조직 내에서 눈에 보이는 활동은 단지 빙산의 일각일 뿐이다. 직장생활의 내면상태는 수면 아래에 숨겨진 거대한 얼음덩이다.

작은 성공(실패)의 위력


CategoryBook

책/The Progress Principle (last edited 2024-09-26 00:41:13 by 정수)