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= 서문 =

구글처럼 사업 성공과 구성원의 행복이라는 두 마리 토끼를 잡으려면 기업들은 어떻게 해야 할까?

우리 연구 결과에 그 해답이 있다. 무료 식사와 최신식 체육관 시설이 구글의 성공 비결은 아니다. 비결은 구성원들이 긍정적인 감정을 갖고 업무 추진을 위한 강력한 동기를 가지며 동료를 우호적으로 인식하는 환경, 즉 직장생활의 내면상태~-inner work life-~를 만족스럽게 유지할 수 있는 환경을 만들었기 때문이다. 직장생활의 내면상태는 말로만 중요하다고 언급되는 공허한 개념이 아니라 실제 일을 하는데 있어서 중요한 개념이다.

바람직한 직장생활의 내면상태를 유지하기 위해서는

 * 우선 구글의 사명인 "전 세계의 정보를 조직화시켜 누구나 유용하게 사용할 수 있게 하자"처럼 의미 있는 목적이 있어야만 한다.
 * 구성원이 일상적인 업무 추진 과정에서 실질적으로 진척을 보일 수 있도록 분명한 목표를 제시하고
 * 자율성을 보장하며
 * 필요한 자원을 제공해야 한다.
 * 구성원이 경험하는 직장생활의 내면상태는 각자가 낸 아이디어가 존중받느지 여부에 따라서 달라진다.

이 책은 HarvardBusinessReview에 기고했던 논문들의 내용을 한층 확장시킨 것이다.

 * Creativity Under the Gun
 * Inner Work Life
 * Breakthrough Ideas for 2010: What Really Motivates Workers

연구를 진행한지는 30년쯤 됐지만 이 책은 최근에 7개 회사의 구성원들을 대상으로 직장생활의 내면상태에 영향을 준 일상에서 일어난 사건을 추적한 연구 결과를 다루고 있다.

회사가 망하는 이유는 관리자가 사악하거나 무능력해서가 아니다. 차라리 경영이라는 것 자체가 엄청나게 힘든 일이며 치명적일만큼 중요하기 때문이다. 우리는 훌륭한 관리자가 수행하는 일에 가치를 부여하기 때문에 표면에 드러나 있지 않은 숨겨진 문제들을 밝혀 관리자들이 자신의 역할을 더 잘 수행할 수 있게 도우려 한다. 경영이 잘 되면 구성원들의 삶이 나아지고 조직을 성공으로 이끌 수 있다. 이 두 가지 목표를 모두 달성하면 그들 자신의 직장생활의 내면상태도 향상될 것이다.

구성원 심리에 대한 일반적인 경영 지식은 크게 왜곡되어 있다. 우리는 CEO에서 프로젝트 리더에 이르기까지 전 세계 관리자 수백명에게 구성원을 동기부여시키는 요소가 무엇인지를 묻는 조사를 수행했는데 결과는 충격적이었다. 우리의 연구 결과에 따르면 일상에서 구성원에게 동기를 부여시키는 가장 좋은 방법은 작은 성공~-small win-~을 통해서 전진~-progress-~을 도모하는 것이다. 하지만 이 조사에서 '전진을 지원한다'는 항목은 최하위를 기록했다.

== 직장생활의 내면상태 드러내기: 1만 2천일의 사건 ==

테레사는 스탠퍼드와 브랜다이스, 하버드 대학교에서 업무 환경을 포함한 사회적 환경이 창의성 발휘에 미치는 영향을 중심으로 지난 35년 동안 창의성을 연구해왔다. 하버드 경영대학원에서 학생들을 가르치면서 그녀의 관심사는 긍정적이거나 부정적인 업무 환경이 어떻게 만들어지고 구성원의 창의적인 문제 해결 능력에 어떻게 영향을 주는지로 확대되었다.

연구를 진행하는 과정에서 우리는 회사에서 발생한 복잡한 문제를 해결하는 과정에서 겪는 인식과 감정, 동기부여의 변화 등과 같은 구성원들이 경험하는 직장생활의 내면상태에 숨겨져 있는 진짜 이야기를 이해함으로써 직장에서의 창의성에 영향을 미치는 실질적인 요인이 무엇인지를 알아낼 수 있다는 사실을 깨달았다.

이 책은 심리학적 탐구의 결과물이다. 우리는 함께 탐구할 동반자로 3개 산업의 7개 회사에서 26개 프로젝트 팀의 구성원 238명을 모집했다. ... 참석팀 대부분은 프로젝트 기간 내내(평균 약 4개월) 우리 연구에 참여했다. 매 근무일마다 우리는 여러 질문이 포함된 일기 형식의 설문지를 대상자 모두에게 이메일로 보냈다. ...

그리고 가장 중요한 질문은 "오늘 있었던 일들 중에서 가장 기억에 남는 사건을 간단하게 설명하라"는 서술형 문항이었다.

놀랍게도 응답자의 75%가 24시간 내에 설문지를 제출해주었으며, 그래서 1만 2천여 건에 가까운 일기를 확보할 수 있었다.

== 직장생활의 내면상태 발견하기 ==

많은 관리자가 보지 못하고 지나쳤던 것들을 우리는 파악할 수 있었다.

 * 직장생활의 내면상태는 창의성과 생산성, 업무 헌신, 유대감 측면에서 구성원의 성과에 영향을 미친다. 우리는 이를 '직장생활의 내면상태 효과~-inner work life effect-~'라 부른다.
 * 기업의 전략이 아무리 뛰어나도 실행 여부는 구성원의 업무 성과에 달려 있기 때문에 직장생활의 내면상태는 기업을 운영할 때 매우 중요한 개념이다.
 * 직장생활의 내면상태는 매일 직장에서 발생하는 사건으로부터 큰 영향을 받는다.
 * 직장생활의 내면상태는 구성원들에게 매우 중요하다. 우리 연구에 참여한 자원자들은 자기 자신과 자신이 하는 일, 팀이 하는 일에 대한 통찰력을 얻는 것 외에는 아무 대가가 없었음에도 매일 일기를 제출하며 적극적으로 조사에 응해준 것이 바로 그 증거다.

우리는 직장생활의 내면상태가 구성원 개인에게 얼마나 중요한지 뿐만 아니라 '매일 일과 중에 벌어지는 여러 사건'의 의미까지도 심도 있게 해석했다.

 * 직장생활의 내면상태를 향상시키는덷 특히 강력하게 작용을 하는 세 종류의 사건(우리는 이를 3대 핵심요인이라 부른다)은 의미 있는 일에서 거둔 '''전진'''~-progress-~과 '''촉진제'''~-catalysts, 업무에 직접적으로 도움이 되는 사건-~, 그리고 '''영양분'''~-nourishers, 각자가 그 일을 하도록 고취시키는 대인관계에서 일어난 사건-~으로 언급된 순서가 영향력이 큰 순이다.
 * 3대 핵심 요인 중에서 직장생활의 내면상태에 가장 큰 영향을 미치는 전진과 관련된 요인을 우리는 '''전진의 법칙'''~-progress principle-~이라 이름 붙였다. 즉 구성원 각자가 담당하고 있는 일에서 꾸준히 전진하는 것이 가장 중요하다.
 * 3대 핵심 요인과 관련된 사건이 부정적인 형태로 나타나거나 결핍되어 있으면 직장생활의 내면상태에 커다란 악영향을 미친다. 여기에는 일에서 겪는 '''좌절'''~-setback-~과 '''억제제'''~-inhibitors, 업무를 직접적으로 방해하는 사건-~, '''독극물'''~-toxins, 구성원의 일에 대한 의욕을 떨어뜨리는 대인관계에서 일어난 사건-~이 있다.
 * 다른 조건이 모두 같을 경우, 부정적인 사건이 긍정적인 사건보다 강력하게 작용한다.
 * 작은 성공~-small win-~이나 작은 실패~-small loss-~처럼 겉으로 보기에는 사소해 보이는 일이 직장생활의 내면상태에 중대한 영향을 미친다.

== 현장의 이야기: 구성원이 겪고 있는 직장생활의 내면상태 ==

 * 1장에서는, 한 선도기업의 쇠락하는 과정을 통해서 구성원들이 경험하고 있는 직장생활의 내면상태를 엿볼 것이다. 이 장에서는 세계적으로 유명한 소비재 회사의 새로운 경영진이 제품 개발을 통제하기 시작한 후 혁신에 어려움을 겪는 팀원들의 이야기를 소개한다.
 * 2장에서는, 이런 잘못된 경영이 팀원들의 인식과 감정, 동기부여에 부정적인 영향을 미친 파괴적인 힘을 볼 수 있다. 이를 통해 직장생활의 내면상태가 무엇이며 어떻게 작동되는지를 알려준다. 또한 일터에서 발생하는 작은 사건이 구성원이 일상적으로 경험하는 직장생활의 내면상태에 어떻게 영향을 끼치는지 살펴볼 것이다.
 * 3장에서는, 거대한 제국을 이룬 호텔 기업의 소프트웨어 엔지니어 팀 이야기를 소개한다. 자신들의 고객인 타 부서로부터 받은 칭찬에 기뻐했지만 그로부터 얼마 후 회사 매각이 알려졌을 때 의욕을 잃었고 회사가 인수된 후 경영진에게 증오감을 느끼는 과정을 통해 직장생활의 내면상태가 업무 성과의 모든 면에 영향을 미친다는 '''직장생활의 내면상태 효과'''를 확인할 수 있다.
 * 4장에서는, 이 소프트웨어 엔지니어들이 경험하고 있었던 우울한 직장생활의 내면상태를 급격하게 변화시켰던 사건을 다룬다. 이 이야기를 통해 구성원의 인식과 감정, 동기부여에 가장 큰 영향을 미치는 '''전진의 법칙''' 개념을 파악할 수 있다. 나쁜 소식으로 가득 찬 구렁텅이에 빠져 있었던 엔지니어들의 내면상태를 회복시키는데 긍정적인 프로젝트가 얼마나 큰 열할을 했는지 볼 것이다. 모든 팀의 일기를 분석해 본 결과, 의미 있는 일에서 전진을 이루는 것이 직장생활의 내면상태에 영향을 미치는 3대 핵신 요인 중 가장 중요하다는 사실을 알 수 있었다.
 * 5장에서는, 전진의 법칙이 어떻게 작동되는지를 설명한다. 이 장을 통해 작은 전진이 왜 그렇게 큰 영향력을 갖는지와 더불어 좌절이 왜 그렇게 강력한 영향력을 미치는지 알게 될 것이다. 일반적으로 부정적인 일이 긍정적인 일보다 직장생활의 내면상태에 더 큰 영향을 미친다. 5장에서는 전진의 법칙을 활용하는데 가장 중요한 도구가 무엇인지 소개하고 전진과 직장생활의 내면상태가 서로 상호작용을 이루어 시너지 효과를 만드는 법을 설명한다.
 * 6장에서는, 3대 핵심 요인 중 두 번째인 '''촉진 요인'''을 다룰 것이다. 명확한 목표 정립과 자율성 허용, 충분한 자원 제공 등과 같이 관리자가 프로젝트를 지원하기 위해 활용할 수 있는 다양한 방법도 제시한다. 이 장에서는 프로젝트 기간 동안 회사에서 받은 지원에서 큰 차이가 나는 두 팀을 비교할 것이다. 한 팀은 거대 소비재 기업에서 혁신적인 주방기기 개발을 맡고 있었는데 우유부단한 최고경영진과 소통이 되지 않는 지원부서로부터 자원을 할당받기 위해서 고군분투하느라 업무에 차질을 겪고 있었다. 이 팀의 직장생활의 내면상태는 우리가 본 것 중 최악의 수준이었다. 반면 다른 한 팀은 존경받는 화학 회사에 소속되어 있었고 방수섬유를 만드는 데 사용될 새로운 코팅재를 개발하고 있었으며 이들은 수시로 회사의 지원을 받고 있었다. 최고경영진은 해당팀의 자원 요청이 있을 때마다 즉각적으로 대응했고, 팀이 제시한 아이디어에 솔직한 피드백을 주었으며, 전사 모든 부서가 개발팀을 지원했다. 뜻하지 않은 심각한 기술 문제가 발생하기도 했지만 이 팀은 두 가지 혁신을 성공적으로 달성했고 팀원들은 프로젝트 기간 내내 직장생활의 내면상태가 최고 수준이었다. 이 화학 회사는 계속해서 번성했지만 소비재 회사는 그러지 못했다.
 * 7장에서는 모욕과 불신이 가득찬 하드웨어 업체에서 일하는 기계 엔지니어 팀을 소개하고 다시 앞서 나온 호텔 기업의 소프트웨어 팀 리더들이 팀 내 유대감을 어떻게 형성했는지를 설명할 것이다. 이 이야기들을 통해 직장생활의 내면상태에 영향을 미치는 세 번째 핵심 요인인 '영양분'의 개념과 격려, 존중, 동료애 형성 등을 비롯해 다른 구성원에게 지지를 표명할 수 있는 방법들을 소개한다.
 * 8장에서는 구성원들이 업무에서 지속적으로 전진하는데 필요한 촉진 요인과 영양 요인을 제공하기 위해 관리자가 쓸 수 있는 도구와 지침을 제시한다. 촉진제와 영양분은 직장생활의 내면상태를 바람직하게 유지할 수 있게 하는 근간이며, 구성원들이 경험하는 직장생활의 내면상태가 원만하다면 장기적으로 탁월한 기업 성과를 누릴 수 있다. 이 장에서는 높아지는 고객의 요구와 회사 내부에 불안을 조장하는 여러 소문에도 굴하지 않고 팀원들이 창의성을 발휘하고, 즐겁게 생산적으로 일할 수 있도록 이끈 또 다른 화학회사의 팀장을 소개한다. 놀랍게도 이 팀장은 직관적으로 우리가 8장에서 제시했던 행동 양식을 따르고 있었다.
 * 9장에서는 위 지침을 구성원 경영 뿐 아니라 팀 리더 자기 자신이 경험하는 직장생활의 내면상태를 드높이는데 적용하는 방법을 설명한다.

== 새로운 규칙 ==

우리가 살고 있는 정보화 시대의 일반적인 경영 법칙에 따르면 리더는 구성원을 관리해야 한다.

 * 리더들은 최고의 인재를 채용해서 적절한 인센티브를 제공하고,
 * 역량을 개발할 수 있도록 어려운 업무를 부여하며,
 * 구성원들과 공감하기 위해 EQ를 사용한다.
 * 그리고 업무 성과를 상세하게 검토하여 기준을 충족시킨 구성원만을 남긴다.

그런데 기업이 이런 활동에 전적으로 의지한다는 것은 개인들의 성과가 각자의 타고난 역량에 달려 있다는 잘못된 전제에 지배당하고 있다는 것을 의미한다. 경영의 대가 JimCollins는 "적합한 사람을 버스에 태워야 한다"고 조언했다. 그리고 많은 관리자가 자신이 해야 하는 가장 중요한 역할이 뛰어난 인재를 선발하는 것이라고 지나치게 단순하게 결론을 내린다.

하지만 불행하게도 이런 통상적인 경영 법칙에는 훌륭한 경영의 근본인 '''전진을 위한 경영'''~-managing for progress-~이 빠져 있다.

우리가 연구를 통해 밝혀낸 새로운 규칙에 따르면 진정한 경영 효과는,

 * 구성원의 개인적인 성향보다 업무와 더 직접적으로 관련돼 있는 전진에 집중할 때 나타난다.
 * 구성원이 중요시하는 일에서 전진할 수 있도록 지원하면 구성원 뿐 아니라 조직을 경영하는 일이 훨씬 간단해진다.
 * 구성원이 변화를 만들어내도록 도우면 원만한 직장생활의 내면상태와 높은 업무성과가 모두 보장되므로 구성원의 심리를 분석하거나 인센티브를 섣불리 조정할 필요도 없다.
 * 전진을 위한 경영은 막대한 인센티브에 의존하는 방법보다 비용면에서도 효과적이다.
 * 전진을 위한 경영을 하지 않는다면 아무리 EQ를 쓰고 인센티브를 많이 줘도 기업을 존속시킬 수 없다.
 * 우리 연구에 참여한 팀들이 이를 확실하게 입증하고 있다.

= 1. 조직 내부의 모습 Scenes from the Organizational Trenches =

불과 4년 전만 해도 이 주차장에는 자동차가 가득했고 조경은 흠잡을 데가 없었으며, 정문은 고객과 공급업체 직원은 물론 기자, 연구원들이 50년간 지속돼온 카펜터의 성공 비결을 배우기 위해 끊임없이 드나드는 탓에 닫혀 있을 새가 없었다. 하지만 조직 내부에서는 무언가가 서서히 잘못되어 가고 있었다. 외부인들은 아직 눈치를 못 챘지만 브루스, 루카스, 리사를 비롯한 구성원들은 카펜터가 끔찍한 직장으로 변했다는 사실을 체감하고 있었다. 그들의 직장생활은 견디기 힘들 정도로 끔찍했고, 실적도 현격하게 떨어지기 시작했다. 그 결과 동종업계와 국가 경제가 살아나고 있음에도 불구하고 카펜터는 몰락했다.

== 재앙으로 가는 길 ==

무엇이 이러한 극적인 종말을 이끌었는가? 4년 전 카펜터가 새로운 경영진을 선출했는데 이들은 회사의 조직구조를 각 팀이 제품계열을 관리하는 다기능팀을 보유하는 사업본부제로 바꿨다. 기자들이 회사의 성공 비결을 물으면 경영진은 매우 설득력 있게 이 모델의 우수성에 대해 설명했다. 각 팀이 마치 하나의 기업처럼 자율적으로 신제품 개발부터 재고, 수익성 관리에 이르기까지 모든 것을 책임지며 그리고 무엇보다도 팀에 대한 회사의 개입을 최소화시켰고 반면 든든한 재정적 지원을 받고 있다는 장점을 경영진들은 강조했다.

하지만 실상은 그렇지 않았다.

우리 연구 결과는 진짜 이유를 설명해 주고 있다. 카펜터의 성공과 실패에는 조직의 심장, 즉 구성원과 관련된 보다 심오한 이야기가 있다. 잭 히긴스의 제품 리뷰 회의와 크리스토퍼의 원가 절감 회의는 카펜터가 몰락하기 직전 몇 년 동안 구성원들과 그들의 업무에 상당한 영향을 미쳤던 매일같이 펼쳐진 드라마의 일부에 불과했다.

나쁜 의도가 있었던 것은 아니겠지만 카펜터 관리자들은 구성원이 회사에서 일어나는 사건에 반응하고 생각하면서 경험하는 인식과 감정, 동기부여를 일컫는 직장생활의 내면상태~-inner work life-~의 중요성을 전혀 이해하지 못했다. 그들은 비록 사소해 보일지라도 자신들의 행동이 구성원들에게 심각한 영향을 미칠 수 있다는 사실 역시 이해하지 못했다. 직장생활의 내면상태는 대부분의 경우 겉으로 드러내지 않고 드러나지도 않는다. 통상 인간은 대체로 모든 일에 문제가 없다고 믿고 싶어한다. 카펜터의 경영진은 구성원들이 경험하고 있는 직장생활의 내면상태가 얼마나 악화되었는지를 불 수 없었기 때문에 문제가 없다고 믿었다. 뿐만 아니라 그들은 직장생활의 내면상태가 악화되면 업무 성과가 상당히 큰 타격을 받을 수 있다는 것도 몰랐다. 그리고 직장생활의 내면상태로 인해 조직의 운명이 갈릴 수 있다는 사실도 미처 몰랐다.

조직 내에서 눈에 보이는 활동은 단지 빙산의 일각일 뿐이다. 직장생활의 내면상태는 수면 아래에 숨겨진 거대한 얼음덩이다.

 * 회사에서 복도를 걷다 보면 구성원들이 상사에게 프레젠테이션을 하거나 동료와 대화를 나누고, 인터넷 검색을 하며, 고객과 이야기하고, 회의에 참석하거나 실험하는 모습을 보거나 소리를 들을 수 있다. 그것이 바로 구성원들의 '''표면적 직장생활 모습'''으로 구성원 개개인이 직장에서 일상적으로 업무와 관련된 활동을 할 때 눈으로 관찰할 수 있는 부분을 일컫는 말이다.
 * 반면 프레젠테이션을 하는 동안 경영진이 보인 무관심에 대한 해석, 고객과 대화하며 느낀 성취감, 실험과정에서 드러난 골치 아픈 문제를 해결하려는 열정적인 의욕은 회사 복도를 걸으면서 볼 수 없다. '''직장생활의 내면상태'''는 근무 시간에 발생한 사건으로 인해 생겨난 인식과 감정, 동기부여와 같이 일반적으로 눈에 보이지 않는 개인의 경험을 가리킨다.

작은 성공(실패)의 위력

 * 일기 내용을 분석하면서 사건에 대한 사람들의 감정적 반응 정도가 스스로 '평가한' 사건의 객관적인 중요도보다 큰 경우가 많다는 사실을 발견했다. 당연하겠지만 발생한 사건의 대부분은 사소했고 이들에 대한 반응도 대부분 미미했다. 또한 큰 사건에 대한 반응은 대체로 컸고, 작은 사건에 대한 반응은 대개 작았다. 하지만 놀라운 점이 있었다. 작은 사건의 28% 정도는 커다란 반향을 일으켰다는 것이다. 다시 말하면 사소하게 여겨지는 사건이 직장생활의 내면상태에 강력한 영향을 미칠 수 있다는 것이다.
 * 작은 사건이 갖는 힘을 다룬 연구가 늘어나고 있다. 예배 참석이나 운동과 같이 작지만 규칙적인 일들이 누적되면 행복을 증진시킬 수 있다고 한다. 작은 사건 하나가 미치는 영향력은 미미하겠지만 비슷한 사건이 계속 일어나게 된다면 영향력은 사라지지 않는다.
 * 결국 사람을 관리한다는 것은 이렇게 작은 일들과 씨름해야 한다는 것을 의미한다.


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