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1994, The Five Pillars of TQM - How to Make Total Quality Management Work for You

TQM의 유행은 약간 지난 것 같기도 하지만. TQM이 가장 모범적으로 이루어졌던 곳이 도요타이고, 아직도 도요타 린 방식이 조명받고 있는걸 보면, 아직도 생각해볼 여지가 있는듯.

by Bill Creech


= 에필로그. 총체적 품질경영의 성공을 위한 지침 =

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TQM 체제의 성공을 확립하기 위해서 다음의 지침이 되는 원칙들을 이용한다.

'''1. TQM의 접근과 그 원칙들을 제품-프로세스-조직-리더십-성실성의 다섯 가지 기둥 위에 건설한다.'''

제품은 조직의 목적과 성과의 초점이다. 제품의 품질은 프로세스의 품질 없이는 불가능하다. 프로세스의 품질은 올바른 조직 없이는 불가능하다. 올바른 조직은 적절한 리더십 없이는 불가능하다. 아래에서 위로 향하는 강력한 성실성은 나머지 기둥들을 뒷받침한다. ''각각의 기둥은 다른 네 개의 기둥에 의존하며 만일 하나라도 취약해지면 나머지도 약해진다.''

'''2. 조직의 특성과 문화를 굳건히 확립한다.'''

인간의 정신을 근본으로 삼는 총체적인 원칙들을 개발한다. 조직의 모든 구성원들이 그러한 원칙들을 완전히 이해하여 실천하도록 한다. 구성원들이 원칙을 활발히 지속적으로 성실하게 실천하도록 한다. 모든 사업은 윤리적 규범, 성실성, 예의범절을 강조해야 한다. ''원칙들은 상의하달식으로 제시되지만 원칙의 위력은 하의상달 과정에서 발휘된다.''

'''3. 분권화되고 상호작용하는 체제를 만들어 각급의 모든 부서들을 유기적으로 조직한다.'''

새로운 현실에 맞는 조직을 만든다. 중앙집중주의는 파산한 경영방식이다. 팀-아웃풋-제품 모델에 기반을 두고 분권화된 조직구조를 만든다. 보편화되어 있는 "나"와 "나의"라는 마음가짐을 "우리"와 "우리의"라는 사고방식으로 바꾼다. 팀워크와 전문주의에는 많은 보상이 따른다는 신념을 육성한다. ''품질과 생산성을 향상시키기 위해서 는 모든 구성원들의 강력한 성실성을 유도해야 한다.''

'''4. 모든 구성원들에게 명확한 권한과 책임을 부여한다.'''

중앙집중적인 경영관리방식을 분권화된 리더십 경영관리체제로 바꾼다. 권한과 책임을 하나로 묶는다. 그것을 모든 사람들에게 분명히 한다. 권한 위임은 상위직에서 하위직으로 이루어진다. 결정은 아래에서 위로 이루어진다. 리더십의 연결에 매듭이 생기지 않도록 하여 노사대립 개념을 없앤다. ''전폭적인 권한위임으로 모든 구성원들이 업무에 격의 없이 참여하도록 한다.''

'''5. 자부심과 전문주의를 증진시키는 품질중시의 분위기를 조성한다.'''

항상 매사에 최고의 품질을 만들어내도록 구성원들의 헌신을 유도한다. 자부심은 인간의 성취의 원동력이므로 이를 창출하여 유지시킨다. 모든 사람의 책임을 지속적으로 쇄신하고 활성화한다. 동기와 열의 수준에 맞추어 조직혁신을 수행한다. ''품질은 품질을 낳는다. 품질을 창출하도록 수단과 도구를 제공하고, 동기를 유발한다.''

'''6. 최하층에서 최상층까지 공동의 목표의식을 가지게 하기 위해서 부단히 노력한다.'''

공동의 목표를 확립하는 것이 제품과 고객 유지의 핵심이다. 모든 구성원들이 이것을 위해서 열정적으로 참여하도록 유도한다. 항상 모든 구성원들과의 의사소통을 계속한다. 품질과 가치가 벤치마크라는 것을 모든 구성원들이 이해하도록 한다. ''모든 임직원의 성실한 업무수행이 모두의 성공을 결정한다는 생각을 가지게 한다.''

조직의 구조를 하의상달식, 상호협력적인 경영방식으로 재편성한다.

'''7. 조직은 중심 기둥이다. 조직은 다른 모든 요소에 영향을 미친다.'''

주인의식을 광범하게 육성한다. 전체 조직의 권한을 분권화시킨다. 중앙집중적으로 통합된 활동을 모조리 재평가하고 재조직한다. 불필요한 보고 채널을 간소화한다. 규정을 다시 만들고 서류업무는 간소화한다. 업무 사이클의 시간을 단축한다. ''권위주의가 아닌, 인센티브 제도를 통하여 명확하고 일관성 있게 관리한다.''

'''8. 모든 구성원들이 업무가 아니라 제품에 전념하는 마음가짐을 가지도록 한다.'''

개인의 직무는 자기 중심적이다. 집단 중심의 제품에 전념하는 마음가짐을 육성한다. 기업 내외의 고객이라는 차원에서 개개 제품을 정의한다. 관련된 모든 프로세스를 자신의 제품과 관련지어 이해한다. 측정, 분석, 인센티브를 통해서 프로세스 개선을 이룩한다. ''제품을 품질의 중심으로 삼고 업무노력의 초점으로 삼는다.''


'''9. 대규모 기능이 아닌 소규모 팀을 조직구성의 기본단위로 삼는다.'''

구성원들의 참여와 주인의식, 조직의 유연성에 초점을 맞추기 위해서 팀에 의한 조직구성을 한다. 각 팀은 활동에 적합한 규모로 제한한다. 각 팀에는 고유성을 부여한다. 각 팀은 하나의 제품을 만들어내고 그것을 특성화시키며 가치를 높인다. 팀을 모아 다시 팀을 조직한다. 각 팀들간의 경계선을 명확하게 인식시킨다. ''각 팀에 제품의 담당부분에 대한 권한을 전폭적으로 부여한다.''

'''10. 인풋이 아닌 아웃풋에 경영관리의 핵심적인 초점을 둔다.'''

인풋에 치중하는 미시적 경영을 금지시킨다. 아웃풋에 입각한 주인의식을 장려한다. 직접 관계된 팀과 아웃풋의 목표를 연계시킨다. 목표는 달성 가능하고 이해 가능하도록 원하는 범위 안에서 정한다. 적극성, 창의력, 업무혁신을 유도하기 위한 인센티브를 제공한다. ''모든 업무활동의 지속적인 개선을 강력히 원하는 분위기를 만든다.''

'''11. 업무실적을 점검하고 평가하며 모든 구성원들에게 적절한 시점에서 피드백을 제공한다.'''

제품-프로세스의 각급 중요과정에서 품질과 생산성을 측정한다. 기업의 발전과 필요를 파악하기 위해서 표준지표(벤치마크) 정량 측정법을 충분히 활용한다. 데이터에 생명을 불어넣고 인과관계를 분명히 하기 위해서 비교기법을 도입한다. 광범한 데이터와 사실, 조사결과를 통해서 객관성을 극대화한다. ''그러한 조직이야말로 분권화되고 주인의식이 팽배한 조직이 될 수 있다.''

'''12. 모든 결정은 비용과 가치의 불가분 관계에 입각하여 내려져야 한다.'''

최하위에서부터 모든 부서와 조직이 참여하도록 한다. 모든 팀에게 비용 데이터를 제공한다. 모든 조직에 가치의식을 갖게 한다. 품질의식을 약화시킬 수 있는 모든 비용절감은 경계해야 한다. 품질의식을 손상시켜서는 안된다. 철저한 가치의식을 확립하기 위해서는 비용을 줄여야지 인원을 축소해서는 안 된다. ''비용을 낮추기 위해서 품질을 높이도록 하고 경비절감을 위해서 품질을 떨어뜨려서는 안된다.''

총체적인 팀 네트워크를 창조하기 위해서 경영체제상의 특성들의 형태를 결정해야 한다.

'''13. 기업 내외의 시장상황을 파악하고 고객과의 강력한 유대를 형성한다.'''

자기 업종에서 자신의 힘과 경쟁력을 지속적으로 평가한다. 자신의 기술이 모든 제품에 적절히 활용되도록 만전을 기한다. 자기 사업의 관리에 면밀한 주의를 기울인다. 제품과 고객의 연계를 만들어낸다. 모든 임직원이 이것을 인식하도록 만전을 기한다. ''모든 결정과 활동은 고객 중심이 되도록 한다.''

'''14. 모든 구성원에게 구체적이고 초점을 가진 교육훈련을 실시한다.'''

실무교육과 특별교육은 중요한 부분이지만 어디까지나 부분일 뿐이다. 정규훈련은 적절한 품질의식과 기술 함양에 필수적이다. 모든 교육훈련은 중요한 원칙, 방법, 목표에 관한 구체적인 내용을 중심으로 삼아야 한다. 경영관리자들을 포함한 각 부서의 모든 구성원들에게 교육훈련을 실시한다. ''리더는 리더를 만들어내므로 각급 리더들이 교육자가 된다.''

'''15. 원활한 의사소통에 고도의 우선순위를 부여하고 많은 관심을 기울인다.'''

이러한 의사소통은 중요한 문제에서 공식적인 명령체계를 보완한다. 의사소통은 모든 계층을 망라하여 이루어지도록 한다. 이를 통해서 완벽한 이해가 이루어지도록 한다. 하위직 구성원들의 의견이 상급자들에게 자유로이 제시되는 것을 방해하는 모든 장애를 제거하고 개방적인 분위기를 만든다. 의사소통이 원활히 이루어지도록 필요한 수단과 충분한 인센티브를 제공한다. ''구성원들의 말과 의견에 관심을 가지고 귀를 기울임으로써 의사소통을 원활히 할 수 있다.''

'''16. 진정한 주인의식을 가지게 하고 성공을 분배함으로써 강력한 성실성을 유도한다.'''

각각의 직무와 모든 구성원들의 가치와 긍지를 강조한다. 개인과 팀에 대한 인정과 보상 제도를 광범하게 이용한다. 구성원들이 실질적으로 참여하도록 만든다. 기회와 인센티브를 제공한다. 진정한 주인의식을 가지도록 한다. 구성원들이 주인의식을 느껴서 업무수행에 반영하느냐를 점검한다. ''모든 구성원들이 기업의 성과에 이해관계를 가지도록 명백히 보장하라. 그리고 성공을 공유하라.''

'''17. 다섯 가지 기둥을 바탕으로 하여 총체적 품질경영 체제를 만들도록 한다.'''

그것은 복잡하거나 신비한 일이 아니다. 모든 일을 한꺼번에 할 필요도 없다. 그러나 말만이 아니라 행동이 필요하다. 구호는 체제가 아니다. 체제를 변화시키고 구축하는 것은 어렵지 않다. 우선 위의 원칙들부터 실행에 옮긴다. 전세계적인 초우량 기업들은 이러한 원칙들을 이용하여 경쟁사들을 이기고 있다. ''이러한 원칙들을 이용하면 누구나 더 나은 품질, 생산성, 성공을 거둘 수 있다.''

''전체론적인 TQM 체제는 2000년대를 희망차게 맞기 위한, 새로운 현실에 대응할 수 있는 올바른 해결책이라는 사실이 입증되었다. 기업의 종류나 규모에 관계없이 어떠한 조직이라도 이러한 경영체제의 혜택을 볼 수 있다.''
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