RonFriedman, The Best Place to Work: The Art and Science of Creating an Extraordinary Workplace

들어가며. 세계 최고의 기업은 왜 셰프를 채용하는가

이렇듯 기업이 직원들에게 아낌없이 투자하는 이유는 무엇일까? <포춘>의 목록에 올라 있는 다수 기업들의 이유는 간단하다. 직원이 행복해야 회사의 수익도 올라가기 때문이다.

직원들이 업무에 열정을 보이고 시간과 노력을 투자할수록 기업이 성공한다는 사실은 다양한 지표로 측정 가능하다. 연구에 따르면 행복한 직원일수록 생산성과 창의성이 뛰어나고 고객 서비스 업무도 훌륭하다. 직장을 그만두거나 아프다고 결근할 가능성도 낮다. 뿐만 아니라 그들은 밖에서 브랜드 홍보대사를 자처해 회사에 대한 긍정적인 이미지를 전파하고 팀에 뛰어난 인재들을 끌어들인다.

세계에서 돈을 가장 많이 버는 기업들의 핵심적인 입장은 이러하다. 직원의 행복에 대한 투자는 절대로 손실을 초래하지 않으며 회사가 최고의 자리를 지킬 수 있도록 해준다는 것.

흥미로운 연구 자료가 이러한 관점을 뒷받침한다. <포춘>과 함께 매년 최고의 기업 목록을 작성하는 ‘일하기 좋은 직장 연구소Great Place to Work Institute’가 실시한 연구는 눈이 휘둥그레지는 통계를 보여준다. <포춘>의 ‘가장 일하기 좋은 직장’에 드는 기업들은 주가 지수 측면에서도 두 배나 뛰어난 성과를 보인다는 것이다.

증거는 확실하다. 일하기 좋은 직장을 만들기 위한 투자는 엄청난 수익을 가져다준다. 과연 어떻게 가능할까?

하지만 다국적 기업처럼 예산이 없는 회사라면 어떻게 해야 할까? 사내 웰니스 센터는커녕 대형 복사기 놓을 공간도 부족한 회사라면? 고급 레스토랑은커녕 복도 끝에 놓인 커피 자판기가 전부라면? 이런 회사들은 어떻게 해야 할까?

일을 시작한 지 얼마 되지 않아 예상하지 못했던 무언가가 눈에 띄었다. 인간 행동 동기를 전공한 사회심리학자로서 생산성과 창의성, 업무 몰입도를 장려하는 요인에 관한 연구 논문을 수없이 읽어온 나였다. 그런데 놀랍게도 이것이 현장에서 실제로 적용되는 사례는 극히 드물다는 사실을 알게 되었다. 내가 살펴본 다수의 기업이 수많은 연구에서 밝혀진, 기업의 채용부터 리더의 동기부여 및 업무 공간의 배치와 디자인까지, ‘일하기 좋은 직장을 만드는 방법’을 알지 못했다.

지난 10년 동안 뇌 영상 촬영과 데이터 수집 방식, 행동과학 실험이 진일보하여 효율적인 업무 조건에 대한 놀라운 정보들이 쏟아져 나왔다. 창의성을 올려주는 업무 공간을 만들어주고, 동료끼리 친한 친구로 만들어주며, 어떤 직업이든 의미를 찾게 해주는 방법이 밝혀졌다. 또 생산성에 도움이 되도록 사무실을 꾸미는 방법, 잠깐의 산책이 현명한 의사결정을 도와준다는 비밀, 실패를 인정하면 오히려 성공에 도움이 된다는 사실이 버젓이 증명되었다. 하지만 이러한 최신 연구 자료는 대학교 도서관 책장에 처박혀 먼지만 쌓여갔던 것이다.

한마디로 오늘날의 기업은 심리학자를 필요로 한다. 직원의 사고방식이 생산성을 전적으로 좌우하는 요즘 시대에 심리적 요인은 더 이상 배경이 아니다. 성공을 결정하는 핵심 요소다.

앞으로 여러 장에서 동기와 창의성, 행동경제, 신경과학, 경영 분야의 혁신적인 연구 결과를 소개하고 더 좋은 직장을 만드는 방법도 알아볼 것이다. 각 장마다 직장의 특정 측면을 주제로 다루고 직원과 회사의 성과를 개선해주는 확실한(종종 반직관적인) 방법을 제시할 것이다.

보너스에 기대지 않고도 직원들에게 동기를 부여하고, 면접시험에서 가장 적합한 지원자를 선택하며, 직원들로 하여금 회사에 자부심을 느끼게 해주는 방법들을 만날 수 있다. 좀 더 현명한 지출 전략과 직장 내 의견 차이를 누그러뜨리고 설득력을 키우는 방법도 소개한다.

개인이나 기업의 흥미로운 사례도 소개한다. 일하기 좋은 직장의 특징을 알 수 있는 독특한 관점이 제시될 것이다. 인질 협상 현장을 빌려와 FBI의 언어 기법이 리더에게 어떤 도움을 줄 수 있는지도 알아본다. 사무실 큐비클 디자인을 발명한 사람을 소개하고 그가 제시한 현대적 사무 공간이 합리적인 이유도 설명할 것이다. 비디오 게임의 구조와 라스베이거스의 카지노 디자인, 관현악단의 오디션 방식이 기업에 암시하는 교훈도 알아본다.

1부. 최고의 경험을 디자인하는 공간

1. 최고들은 왜 실패를 장려하는가

129명의 여성에게 퇴짜 맞은 경험이 가져다준 놀라운 선물

어느 날 그는 계획을 하나 세웠다. 때는 7월이었다. 여름방학이 끝나고 대학교로 돌아가려면 정확히 30일이 남았다. 간단한 실험을 해보기에 충분한 시간이었다. 엘리스는 남은 한 달 동안 매일 식물원에 가기로 했다. 멀리서 곁눈질로 힐끔거리거나 어설프게 도망치는 일은 더 이상 하지 않기로 했다. 대신에 공원 벤치에 혼자 앉아 있는 여자가 있으면 무조건 자연스럽게 옆으로 가서 앉아 1분 안에 억지로라도 말을 걸기로 결심했다.

엘리스는 과연 무엇 때문에 이토록 자신을 몰아붙였을까? 당시 그는 확실히 알지 못했다. 하지만 나름의 이론은 있었다. 어떻게든 실패를 피하고 보려는 태도가 발전을 가로막고 있다는 사실이었다. 역설적이게도 거절당할까 두려운 마음이 그를 이도저도 못하게 만들었다. 두려움을 이겨내고 목표를 달성하려면 두려움과 정면으로 맞서는 수밖에 없다고 생각했다. 어떻게? 자신에게 실패를 허용하기로 한 것이다.

엘리스는 정말로 실패했다. 그것도 수없이 많이 실패했다.

접근한 여성들에게 대부분 퇴짜 맞았다는 사실은 엘리스에게 더 이상 중요하지 않았다. 워낙 많은 숫자의 여성들에게 접근한 덕분에 매달 그가 데이트를 즐기는 횟수는 대부분의 남자들보다 많았다. 뿐만 아니라 날이 갈수록 여성들과의 대화에 익숙해졌고 대화가 늘어날 때마다 접근 방법도 점점 세련되어졌다. 한마디로 그는 계속 발전하고 있었다.

이 이야기가 주는 교훈은 단지 이성 교제에만 국한되지 않는다. 실패를 받아들이면 위험을 무릅쓰기가 한결 수월해진다. 그뿐만이 아니다. 놀랍게도 실패는 성공으로 가는 단 하나의 확실한 방법일 때가 많다.

탁월한 인재는 남들보다 더 많이 실패한다

DeanKeithSimonton은 천재들, 창의성이 뛰어난 천재들을 연구한다. 좀 더 구체적으로 말하면, ‘창의성은 어디서 오는가? 어떻게 발달하는가? 어떻게 하면 창의성을 발휘하며 살아갈 수 있는가?’를 묻는다.

그 천재들은 어떤 점이 그토록 다를까? 사이먼튼에 따르면 창의성이 뛰어난 천재들은 평범한 사람들보다 ‘관심 영역이 훨씬 광범위’한 경향이 있다. 그들은 한 분야의 해결책을 찾기 위해 관련 없는 분야에 조금씩 발을 담그고 미술, 음악, 문학의 세계를 파헤친다. 게으름부리며 딴짓하는 것처럼 보일 수도 있지만 알고 보면 ‘딴짓하기’야말로 예상치 못한 연결고리를 찾아내는 천재의 능력을 가속화한다.

사이먼튼의 연구에서 가장 흥미로운 사실은 창조적 천재들이 단순히 좀 더 창조적인 해결책을 제시하는 것은 아니라는 점이다. 그들은 ‘더 많은’ 해결책을 제시한다.

중요한 것은 그들이 만든 작품이 전부 다 명작은 아니었다는 사실이다. 그들이 완성한 작품 중에서 오늘날까지 기억되는 것은 지극히 일부에 지나지 않는다. 창조적 천재들은 정기적으로 명작을 만들어내지 않는다. 그러나 그들이 ‘양적인’ 면에서 월등한 차이를 보이지 않는다면 ‘질적인’ 차이 역시 불가능할 것이다.

사이먼튼의 연구가 말해주는 흥미로운 사실은 이렇다. 창조적 천재들은 더 많은 해결책을 만들어내려고 시도하지만 명중하지 못할 때도 종종 있다는 것.

대니얼 코일DanielCoyle이 《탤런트 코드The Talent Code》에서 말했듯이 성공한 운동선수들은 그냥 실패하지 않는다. 그들은 연습 때 일부러 실패하려고 노력한다.

코일은 연습에 노력을 쏟지 않을 때 학습이 멈춘다고 주장한다. 학습은 현재 자신의 능력치와 손이 닿지 않는 기술 사이에 놓인 벼랑을 건너 성장이 이루어짐으로써 가능하다. 훌륭한 선수들은 매일 똑같은 수준으로 현재 위치에 도달하려 하지 않는다. 실패 위험을 무릅쓰고 피드백을 활용하면서 새로운 기술을 완전히 익히려 한다.

실패를 통해 성장하려는 의지는 단지 개인에게 국한된 방식이 아니다. 놀라울 정도로 많은 기업이 이렇게 하고 있다. 구글을 예로 들어보자. 잘 알다시피 구글은 검색 엔진과 지메일, 구글 맵스를 비롯해 시장의 판도를 바꿔놓은 혁신적인 제품들을 선보였다.

실패를 성공의 비결로 삼은 스팽스

창의성에 불 지피기

효율적인 팀이 더 많이 실수하는 이유

세계 최고의 회사가 직원들의 실패를 보상해주는 이유

2. 창의성을 북돋는 공간 디자인의 힘

오피스 디자인의 짧은 역사

원시인에게 배우는 공간 배치의 원리

공간을 이용한 스토리텔링

왜 집에서 일하면 더 생산적일까

동굴과 캠프파이어

3. 놀이하듯 돈을 벌어야 하는 이유

무의식적으로 최선의 결정에 이를 때

문제를 쉽게 해결해주는 놀이의 힘

운동하면 똑똑해지는 이유

창의성 자극하기

생산성을 올려주는 커피보다 강력한 것

퇴근 후에는 휴대폰을 꺼라

잠깐 멈춤의 효과

4. 카지노에서 배우는 행복한 일터의 비결

카지노에서 배워야 할 경영 전략

직장에서 행복을 찾기 힘든 이유

행복도 그늘이 있다

5. 함께 일하는 사람들과 관게의 숲을 일궈라

외로우면 멍청해진다

친구 만들기의 과학

우리는 어떻게 절친이 되는가

일터에서 나를 드러낸다는 것

파티 플래너에게 배워야 할 경영자의 덕목

지속적인 인간관계의 열쇠

그들이 아닌 우리

일상을 공유하는 동료들의 힘

조직 내 뒷말의 딜레마

2부. 최고의 능력을 끌어내는 공간

6. 자율은 힘이 세다

경영이 과학을 만날 때

경영의 아버지 테일러가 놓친 것

테일러 vs 버핏

강압적인 부모와 미시 경영의 공통점

스스로 선택하게 하라

출퇴근은 생산성의 필요조건이 아니다

7. 게임에 몰입하듯 일하라

월급보다 더 좋은 것

인정, 피드백, 장수의 열쇠

인사평가의 딜레마

칭찬의 과학

비판하기 전에 인정하고 칭찬하라

가치를 생산하는 일터의 힘

스윗 스팟을 찾아라

솔루션 인큐베이터 만들기

앵그리 버드가 가르쳐주는 몰입의 힘

8. 인질협상가에게 배우는 경청의 힘

의사와 세일즈맨의 공통점

당신은 영향력 있는 사람인가

경청은 능력이다

논쟁의 한복판을 가로지르는 법

협상 전문가가 알려주는 설득의 비결

정반대의 남녀가 부부로 살아가는 힘

9. 탁월한 개인이 생태계를 이끈다

승리의 소리

테니스 코트에서 기업으로

우리는 왜 타인을 모방할까

거울뉴런, 사회규범, 기업문화의 뿌리

조직이 리더의 성격을 다라갈 때

주변 사람이 나를 결정한다

3부. 최고의 인재들이 모여드는 공간

10. 남들이 보지 못하는 것을 보라

면접관의 실력이 별로인 이유

평가와 편견은 유의어

어떻게 거짓을 꿰뚫어볼 것인가

지하철역에 걸린 구글 광고판의 비밀

내 사람, 이렇게 뽑아라

면접에서 귀 기울여 들어야 할 것들

어떤 사람과 일할 것인가

채용에 관한 곤란한 진실

11. 함께 만들어갈 '큰 그림'을 제시하라

자부심은 어디서 오는가

당신은 이 넷을 가졌는가: 비전, 개성, 헌신, 신념

직함의 딜레마

자부심이 성공을 해칠 때

나오며. 일하기 좋은 공간을 만드는 세 가지 열쇠

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